京东的售后智能审核也算是降本增笑的典型案例了

最近 ps5 的手柄按键出现按键粘连的情况，趁着还在保修期内，就打算申请售后了，之前刷到过视频讲这种情况官方售后一般可以直接换新手柄。
在 app 上申请售后，由于是主机自带的手柄，申请售后只能选主机的订单，按要求填写了问题描述之后，点击提交，进入审核环节，按以往的经验都会有人工客服主动打电话过来确认故障问题，然后告知售后方案，也就是寄过去维修或者以换代修什么，总之会先讲清楚，方案征得我同意之后，接下来是派京东小哥过来收件。

这次售后，提交之后 app 上直接显示进行智能审核，大概几分钟之后就提示审核成功，进入取件流程了，当天下午京东小哥就过来取件了。由于只是坏了手柄，主机没坏，我就直接把手柄给了京东小哥，主机留在了家里。
第三天 app 上才显示了手柄已送达，然后又是一连好几天没消息。说实话到现在为止，我仍然不知道他们到底是准备给我修手柄还是以换代修。又等了三天依然没有进度更新，我只好打京东客服电话，客服光看系统流程也不知道是什么情况，于是联系售后部门，然后得到的回答是由于没有把主机一起寄过去，所以准备把手柄退回来。

一听是这个结果我肯定就不干了，于是跟客服抗议，客服说联系专员处理。又过几小时，专员来电说，手柄不退回了也不需要寄主机了，售后可以给我处理维修。此时我再次询问，是打算给我修手柄还是换一个，专员回答不知道，要等售后部门先拿到手柄检测了再说。
至此告一段落了，只能再继续等后面的消息了。

其实主要就是想吐槽一下京东售后的智能审核机制。
以前在京东申请售后都是人工审核的，审核的时候会致电确认故障情况，顺便告知售后方案。这次这个智能审核就没有这个流程，自然也没有告知我要连主机和手柄一起寄修。既然没有告知我要连主机一起寄，结果收到之后却说主机没有寄过来手柄也没有办法修，这不是闹笑话吗？刚开始我还在感叹搞出了这个智能审核，那以前的人工审核人员怕不是要被优化掉了。结果呢，依然还是降本增笑罢了。最起码我觉得京东的智能审核代替不了人工。

我还记得以前我有个戴尔显示器申请售后，审核人员告知寄修的时候，我还问了下显示器底座和视频线要一起寄过去吗（主要是之前的包装盒没了，底座不好装），审核人员思考了一下说可以只寄显示屏，但是寄过来的新机器（以换代修）也会没有底座。我完全可以接受。跟真人沟通，很多事情三两句话就讲清楚了，跟 AI 还是不行。