绝对原封的 iPhone ,屏幕被售后检测为“非原装部件”,什么情况?

2015-06-26 09:12:45 +08:00
 koodai
我详细说一下经过,我所在的公司是个具有明显地方性特征的手机零售的小电商,从业前后快十年了,说口碑好是自吹,但是说我们内部一直想追求更高理想更大利益,所以自我约束比较严格,是肯定的。这个和后面的事情有一定关联,大家继续看。

我们之前主要卖水货手机,去年初全面转型为做国行正品,只是苹果一直还有港版上架。但是我们发货拿的都是原封未激活的。而且这些只针对我们这里多次消费的老客户,我们对港版的机子明确说明:激活后不提供任何免费服务;只保证原封新机。很多新客户不懂水货,以为不保修就有鬼,也没人要。

事情是今年三月中旬,我们的一个消费过十多次的女性客户拿走了一部iPhone6港版金色16g,然后上个月底她过来说屏幕上面黏合部位裂开了,就是前置摄像头听筒部位,手机屏幕翘起。我们当时给她建议去大城市有苹果直营店找天才吧,非人为原因港版也可以换机。
前两天她来找我们,带着两张纸打印的苹果天才维修授权内容的检测结果,上面写着:拒绝维修,原因是:非原装部件。更详细的还有工作人员编号、维修工单编号。分别是西单店和王府井店。
我们当时傻眼了,从内容和打印的色彩看这结果确定出自苹果售后,联系渠道,他一口咬定绝对原封,我们合作很多年,这点上我相信没任何问题,是否原封,其实手机包装盒的封口在有经验的人上手的一瞬间就能识别出来。
我们后来查了进货记录、入库、销货的记录,完全可以保证原封新机无误,但是检测结果确实两家都说有问题。

好吧,我们现在不知道要怎么处理了。
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所在节点    iPhone
66 条回复
Mountain
2015-06-26 16:20:17 +08:00
出售的时候记串号啊
koodai
2015-06-26 16:22:30 +08:00
@mug 我们本地经营都是老客户,还是特别重视后续体验。城市小,声誉极其重要。

现在就是无法证明屏幕私拆发生在什么时候,客户意见是激活前,可我们确定是原封的。

供应商、我们、客户肯定有人在说谎,是谁呢?

吐槽苹果售后,特别拖沓,400客服代表更是东拉西扯,解决不了实际情况。正在追查真相中
koodai
2015-06-26 16:23:49 +08:00
@Mountain 有记录。序列号都有。

等她们升级高级顾问过去了五分钟,依然等待电话中。呵呵
issues
2015-06-26 16:50:09 +08:00
都说在自己那原装的, 就要去看整个供应链了, 其实要判断出在哪个节点上了? 看手机的激活时间, 然后逐一排查每个环节的进货/出货时间,然后就应该可以确定手机在哪个环节出问题了, 当然这个时间肯定是要耗蛮多的。
byron
2015-06-26 17:24:55 +08:00
物流不会有问题吗?
koodai
2015-06-26 18:49:55 +08:00
@byron 不会,顺丰的。
@issues 真相已经不重要了,重要的是后面要怎么做。我们会加强反省,加强管理。
Borden
2015-06-26 19:01:51 +08:00
核心问题在于,楼主从第三方那里拿货,再出手,那么出手的东西是不是正品是没有证据的,说不清楚的,赌咒发誓不能作为呈堂证供。

所以说到底,没有苹果授权,没有官方罩着,纯第三方渠道,那这类风险就是与生俱来无法规避的,要么接受,要么退出,无解的。
koodai
2015-06-26 19:42:56 +08:00
@Borden 是的!正是如此。 我刚才v2一个帖子里看到有人jd买到二手,就这两天的事情。jd多牛,不照样出这种奇葩状况。我们各方面控制力比不上jd,即便是苹果公司的问题,也只能自己担了。
确实无解。
大家也记住了,你拿到原封未激活的苹果,不意味着就绝对新机,也有可能是jd上那样的二手、翻新,也有可能是我们这里遭遇的一样,单单屏幕不是原装。
未激活不能说明问题!
多么痛的教训!
charlie21
2015-06-26 22:50:50 +08:00
作为卖家,如何在 B2C 时从顾客那里 technically 免责:(防止 时隔太久 出事之后找不到真正该负责的人)
下次再卖给客户东西的时候,让他当 / 场 / 检 / 查 / 并 / 确 / 定 / 你的机子是原装机器。
如果他真想买,给你交定金之后,你就陪他验
确定之后你们就两清了

1. 对客户说明:我的新机子是绝对原装,我卖给你了之后以后出事去找天才吧,我这概不负责。签订一个「售后概不负责」的收货证明。
2. 如果客户质疑,则先让客户交定金,然后进入验机阶段。不给定金就来质疑你的客户跟砸场子无疑。
3. 验机阶段1,则当场激活,证明不是二手货。
4. 收尾阶段1,机子没问题,当场收客户的全款、签「售后概不负责」收货证明、拿机子走人 [ 你和客户是两清的,至少在购机时是。这就杜绝了时隔太久的问题 ] 。
5. 收尾阶段2,机子有问题,当场退定金,砸自己招牌。找你上游货源吧

4. 验机阶段2,如果客户再质疑,则在激活之后,你(或你们一起)立刻把刚激活的机子送到天才吧检验,证明手机的一切内部配件都是原装的
4. 如果客户再质疑,则再想办法证明。反正(无论进行怎样的检验)你这里是问心无悔的,可以陪(对你开具的「售后概不负责」的收货证明不放心的)客户折腾。
5. 折腾之后,进入收尾阶段1

6. 以后卖货时可以打出很棒的招牌:保证是绝对正品原装。
背后的含义是:无论是批发or零售(在客户的要求下)都愿意在购机时、接受任何机子的质量检验。背后的含义不是:你丫从我这买的、用了3个月之后、发现硬件不是原装的、出了问题找我、我就给你退换。
7. 鉴于卖家精力有限,客户的合理要求在3天之内搞定,大批量的只接受按比例的抽查

- - - -

你的上游货源卖家也可以在 B2B 时用类似的手段 从作为批发购买的你那里免责 ..
blessme
2015-06-26 23:26:15 +08:00
你可以做美版、港版、前提是自己的渠道亲自从那边进货回来,不要经过多次中间商。
blessme
2015-06-26 23:33:51 +08:00
@lollxxox 水货和原封并不冲突吧,我用的ip6-16g就是美国水果官网订的,然后转寄回来,那时候国内还没上市,39XX到手,价格比几乎比今天(近乎一年后了)国行还便宜几乎1K RMB。
hljjhb
2015-06-27 01:34:28 +08:00
楼主 你是在京东么 XD
koodai
2015-06-27 01:52:47 +08:00
@charlie21 🙏感谢!不过你的方法还是不妥,你看你欠协议首先增加了流程复杂性、其次会让先天对你说法存疑的客户退避,很多人说实话他不信就喜欢上当你没办法、再者你的协议其实按照消法不具备法律效力、最后我们这次也是当面激活的,免费附赠钢化膜,但是时隔两月就出了这个事情。我们明确不负责售后,但是我们要保证手机确实原装正品,我们愿意为自己的承诺承担责任,无论是否出自本心还是为了经营口碑。
想来想去可能还是国行更靠谱一些。做这些事儿,真的是经不起折腾
koodai
2015-06-27 02:09:26 +08:00
@hljjhb 不是啊?

我们一个面向特定城市的小电商,深耕细作。
我们的思路是在特定城市,巨头还没有能力把服务做到北上广的地方依靠更好的服务拉拢客户、基于深厚的客户基础拓展品类、最终形成本地知名的消费品牌。
七八年前之所以选择手机开始,是因为手机是标准化商品,利润尚可,要知道那时候电商届巨头jd比我们的网站还烂!还是asp的垃圾系统。
只是我们的模式需要一个地区一个地区的去深耕细作,我们可从来没有把自己当作是卖手机的小商小贩,多少算得上志存高远了吧。当年摸索着做电商的人还不多,顶多知道当当网和卓越网。

只可惜我们起了大早,赶了晚集。懂我们的人太少了,一直没有投资,不温不火,发展缓慢。现在也差不多沦落成卖手机的小贩了。如果不是在产品质量方法我们还有点节操的话,你们看我,也就是个通讯市场看个柜台混日子的小商贩吧。

也许要走通一条路很难,本来就是摸着石头过河的,验证一个模式需要投入漫长的时间。什么是最好的发展模式?只有日后的历史才知道真相,游戏开始时,我们只能去假设,求证总要付出代价。

想想当时的jd才四十来个人,东哥也没有西装革履,也没有那么帅。嗨,比起东哥来,我这边算是年龄活狗身上去了吧,一年不如一年。哈。
……

说的有点多了
Wowbeing
2015-06-27 02:25:54 +08:00
弄不好苹果自己的就有问题。
亲身经历,香港IFC官方店买的iPhone 5 ,自己用了一年多,屏幕自己乱点,拿授权维修点修,当着我面打开屏幕,指着里面说,里面线路动过,一看确实。
Justrover
2015-06-27 02:27:08 +08:00
楼主你头像不错
koodai
2015-06-27 02:41:08 +08:00
https://www.v2ex.com/t/201010 我们的屏幕状况和这个几乎完全一样!我明天电脑上的时候给大家贴图看。
不过我们案件中的设备是使用两三个月后出现的,这个开封就这样也是奇葩了。

今天苹果售后客服说了:苹果的原装屏绝对绝对不可能会有屏幕翘起或者开胶现象。
我也就信了,当时还有消费者,羞愧的我感觉作为从业者,自己表现的很sb,智商很低那种。是绝对绝对不可能的!
显然,依照这个理论,贴主买的机子也是非原装部件,以后进不了保修!
不过jd作为顶级代理商,这都不是事儿!
koodai
2015-06-27 02:42:28 +08:00
@Wowbeing 我们要怀疑,另外刚才贴的那个帖子里面的情况和我们的设备表现一模一样!


@Justrover 放大看就更好了 😄
koodai
2015-06-27 10:36:44 +08:00
predator
2015-06-27 10:41:21 +08:00
@koodai @sunchuo
上月我一朋友在香港青衣城楼下丰泽拿了一台iphone6金色64G,按“丰泽规矩”现场是要启封,拿回深圳来本准备送客户,后因为其它原因未送。朋友工作繁忙回香港了,手机连盒放我这里想找下同事什么的出掉。这台机,丰泽货,含我在内经手不超过三个人,还未激活,无任何磕碰痕迹——但是屏幕下沿就是微微翘起来大约0.5毫米的!手按上去能晃动,有轻微响声。看起来和 /t/201010 的图一模一样!
朋友上周将此机送回IFC直营店要求解释,具体情况不详,但肯定没有换机,而是原机转了一圈又丢出来了。我刚看了一下,左上角明显可见污迹,屏幕下方按上去没有明显动静,但不是100%贴合。这机估计只能坑我朋友手里了。

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