姑娘你别生气，都是流程惹的祸

[irisgyq]


我有个朋友最近遇到了一件奇葩的事，我想跟大家来一块聊聊。

她是个喜欢各种家居日用品的姑娘，平日也会买一些有趣好玩的小玩意。前些日子，她在淘宝上看到一个店，就淘了不少日用品，而且看见店家写着三天左右就能到货，于是果断下单。然而，一个星期了也不见店家发货，她也比较心急，就天天催着店家，直到他们发了货。

满心欢喜接过快递，打开一看，发现店家发错了不少东西，而且实在是自己用不着的，只好又找到客服问个究竟。最后的结果是，她把这一箱东西给寄了回去，并且想让店家将正确的完整的商品同时发来可以节省时间，得到的答复却是一定要等原来的退回才能重新寄出。

姑娘说：「我又不会占你便宜，你这些东西我又不喜欢，根本不会用啊，发货发货发货。」客服人员只好说行吧行吧，你寄到中途我就给你发吧。

你以为故事就这么结束了吗？并没有。客服收到我朋友寄回的商品以后，表示她想要的原来的东西都没货了，可能没法寄出。我朋友非常生气，就质问客服既然当初让下了单就应该帮忙把东西留着，现在都快一个月了，想要的东西都还没来，难道要等到明年用么。客服也答非所问，以各种理由搪塞了过去。最后，她只好申请退款。

终于，淘宝给她退了款。但是万万没想到的是，她收到了一个快递，打开一看是之前想要买的那些日用品，商家又给寄来了。于是她再次跟客服联系，询问了这事，客服惊讶的表示可能是跟仓库那边的同事没沟通到位，他们就给寄出去了。最后，这姑娘就把款又给打过去了。

谢谢你看完了这个曲折的故事，我听完这个朋友讲述完之后也是一副「真折腾啊」的表情。想想，应该有不少人都遇到过差不多的经历吧，店家因为各种原因拖延发货、送到的商品与实际描述不符或者发错、与客服人员沟通不畅等等，都让我们原本非常欢喜的购物旅程变得充满波折和消极情绪。

问题究竟出在哪里？

我觉得，「流程」是个很关键的因素。如果淘宝是一家很小的公司，那还好，可是作为几亿流水的电商平台，如果没有一个相对比较完善的流程，很有可能会乱套。

上面那个故事，就是因为流程混乱，沟通不畅，导致一件非常容易的事情，变得如此的艰难。正确的流程可以这么做：店家及时更新店里的货物状态，在顾客拍下商品之后，与仓库人员进行协调，按时送出物品；如果有送错的情况发生，及时与仓库人员联系，再次确认货物状态，并与买家协调是否重新寄出，然后以最快的速度将正确的商品送达顾客那里。

但往往，人们总是忘记规范流程。不仅是对外，甚至是对内，两个部门的人都没有沟通顺畅，导致仓库部门并不知道买家已申请退款，还把商品给寄出了。但也有一个可能性，是客服人员实在是太懒，或者收到的反馈太多，无法顾及所有人的反馈，毕竟三头六臂的客服实在是不好找。

在企业都要开源节流的趋势下，如何节省成本但又能把事情做好才是最关键的事情。笔记妞给出的建议是，企业管理者或者客服部门领导需要理顺这个售前售中售后的流程，用一些专业一些的方式，比如工单系统，将客户反馈都收集起来，列成单子一条条归类和追踪，让工单流转于各个部门，拒绝消息滞后而造成的损失。及时更改工单的状态，让顾客可以知道客服人员是否重视和处理了他们所提出的反馈，多给几分尊重，就能多收获几分口碑。

通过规范流程，可以将成本降低，时间缩短，客户满意度提升，这真是一举三得的事情。

非常欢迎各位小伙伴给我们评论，说说那些年你遇到的奇葩的购物经历。

[yuankui]

原来奇思妙想这个版本是这个意思..

[yuankui]

板块

[flynaj]

这个是店家的管理问题，淘宝流程相当顺畅

[yiciyuansky]

遇到过类似的事情，是店家问题。有的摆明了就是拖。

[xpol]

原来也以为流程能解决一切问题。
后来发现只能解决通常情况的问题。