你喜欢 AI 客服吗？

[Tony2ee]

淘宝小蜜，支付宝我的客服，招商银行我的客服，滴滴出行（还有套壳的 Uber 中国）的客服......

可能是出于人工压力吧，最近发现不少客服都变成了“人工智能”客服，与“客服”的“聊天”其实就是在帮助文档库里面搜索返回结果

这种形式不仅给亟需帮助的人一种接入了真人客服的错觉，实际上（根据个人经历来看）这种形式解决问题的效率低了不是一点两点。客户问了个问题， AI 傻傻听不懂答非所问，召唤人工客服还需要输入特定的口令（美的召唤人工客服需要输入“小天使最美腻”之类的口令，真是恶心），或者连续提问好几遍让系统发现“这个客户可能需要人工服务”。个人觉得这种客服还不如传统的“帮助文档搜索+单独人工客服”来的实在来的方便，需要查找帮助文档的可以通过搜索功能进行精确的搜索，而真正有急事需要人工帮助的人也能第一时间联系上人工客服。

另一方面，看着一个机器用一个真人头像跟我做着十分差劲的“聊天”真的很别扭也很难受。我宁愿多等一会儿让 Apple 的真人客服回答我的问题也不愿意跟冷冰冰的阿某云打交道。

大家怎么看，你们喜欢这种客服方式吗？还是更怀念以前单独的帮助页面+人工客服页面的方式？或者你理想的帮助与客服是怎样的？

P.S.知道这么做很有可能是出于节省人工的考虑，但是还希望了解一下大家作为获取帮助的人的感受与态度。

[Deeer]

喜欢啊，移动的 AI 客服让她转人工真的转了

[Showfom]

@onlyhot 同意 而且国内的用户还普遍喜欢 IM 方式 而不喜欢邮件方式