今天接到滴滴客服专员的电话，向他们了解了一下司机被投诉的处理方式

我在望京靠近东北五环的地方上班，经常叫滴滴回家。由于滴滴的路径估算有问题，我经常会叫到机场高速上的车，在滴滴里显示的是距离 2km 左右，司机跳到导航里就会变成 7km，然后他们大部分都会打电话让我取消行程，理由是「司机端没有取消功能」。

这周二晚上我就叫到一个，司机打电话让我取消，我说已经过了免费取消期，现在取消要扣我的钱了，司机就挂了我的电话。之后他选了「已到达上车地点」，滴滴提示我尽快上车（尽管他离上车地点还有几公里），然后十分钟后他取消了订单，用的理由应该是我逾期未上车。由于我的滴滴被占住了，只好叫了首汽约车回家，并且在滴滴里投诉了这位司机。

周三晚上我又用滴滴叫车，前两个司机都在机场高速上，用了同样的理由（太远了，司机端没有取消功能），因为还在三分钟之内，我就主动取消了，选了「司机以各种理由不来接我」。第三个司机才肯来接我。上车后我想起来昨天的投诉，打开滴滴看了一下，投诉列表里显示这次投诉「处理完成」，但是没有任何详情，我就联系了人工客服。

人工客服告诉我，她只能看到我的投诉，看不到投诉的处理结果（谁给滴滴设计的工单系统），她已经帮我联系「高级专员部门」了，高级专员会在 72 小时之内联系我。

专员周四中午就给我打电话了，我没接到，今天特意把铃声调大，下午终于接到这位高级专员的电话，一上来就向我致歉，然后要代表滴滴给我发 10 元代金券，可能后来沟通的不太愉快，这代金券现在也没到账。XD

我先向这位专员咨询了几个问题：

如果司机取消我的订单，会受到什么惩罚？
如果我取消订单，并投诉司机以各种理由不来接我，司机会受到什么惩罚？
如果司机假装已到达上车地点然后取消订单，或者在我没上车的情况下开始行程再快速结束，被我投诉，会受到什么惩罚？

答案是这样的，如果司机直接取消乘客的订单，会被扣钱，并影响接单比例，进而直接影响奖金。

如果是乘客取消司机的订单，或者司机用作假的手段结束订单，即使事后乘客投诉司机并被滴滴核实，司机也不会直接受到影响。滴滴会每 300 单统计一次司机的投诉数量，如果投诉数量较多的话，会对司机进行教育。（我和专员说教育不是惩罚，专员改口说，也有可能会影响司机的服务分和奖金）。

关于我周二投诉的那位司机，专员说他们已经核实了，会在下个周期综合他 300 单的表现调整他的服务分的，如果经常被人投诉，也会教育他的。

我又问专员，司机如果诚实的取消订单，会马上受到惩罚，但是如果欺骗乘客，却有可能不受到惩罚，你们的规则是不是在鼓励司机欺骗乘客？

专员没有回答为什么诚实的司机会损失更多的钱，而是反复强调他们不是不惩罚，他们会综合一段的时间的表现对投诉较多的司机进行教育。关于我投诉的那位司机何时会被教育，他说他也不知道。

我告诉专员，我们公司因为地理位置特殊，大家每天晚上打车都会被取消很多次，滴滴有没有注意到这一点，专员说他们注意到了（感叹一下，这个运营够精细的）。我又问滴滴准备怎么解决这个问题，专员说，滴滴会加强对司机的教育。

听到这里我已经很生气了，我问专员滴滴为什么在经济上奖励欺骗乘客的司机，并且认为教育司机能起到作用，大家都是互联网公司的同行，你这样说很不专业，简直是在侮辱我的智商。专员说，我没有侮辱你，如果你认为教育没有用的话，那我们无法交流了。

确实跟专员无法交流了，我吐槽了一下现在的滴滴和以前 uber 的差距，又问专员贵姓。专员说他的姓名是保密的。我就和这位专员道别了。

我的感想：

专车司机都是对利益极其敏感的人，只要在利益上给他们留空子，就一定会被钻。
作为一个互联网公司，滴滴宣称自己使用教育而不是金钱奖惩来管理司机让我觉得不可思议。
以前总觉得 xx 那么大个公司，产品总不能是傻子，后来自己进了大公司，发现大公司的产品里傻子还是很多的。

欢迎交流下被滴滴司机拒载的经验。

darklowly

2017-05-27 08:57:13 +08:00

这问题，难倒滴滴不是全责？

1 很明显这是滴滴内部，部门间技术对接导致的。因为技术问题，导致司机接单成本过高。人家也是生活在社会底层的，很看重这些“小利”。换做是你，你也会选择对自己有利的方式。然而你的重点却在“直接惩罚”和“间接教育”，甚至还在强调这两种处理方式的强度差别。不仅在侮辱智商，更在侮辱人性。

2 作为滴滴这样的平台，综合考虑是 1：让用户快速打车，提升用户打车体验 2: 让司机通过这样的平台能赚钱。作为消费者，确实应该优先考虑消费者的利益，但不是全部。作为一家技术公司，滴滴完全可以，并且应该，在派单的时候考虑到派单距离，对司机作相应的补偿。这才能够本质上提升用户体验。理论上现在滴滴可以按倍调价，但是还是因为技术问题，导致距离计算错误。这个时候，你应该怀念很久之前的“手工加价”。

3 最后才是实施惩罚制度，对个别确实有问题的司机进行惩罚。