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my101du 我指的是售后对于客户的服务质量, 包含投诉后完整的解决方案, 与部分实际操作中客服人员的服务态度, 业务熟练程度, 最重要是因非客户原因引起的损失的补偿方案, 我来举我实际的例子, 你可以带入一下我的视角, 来想想这个事在你时会如何解决, 是放弃还是有其他渠道, 还是像我一样最终只能无奈:
1.滴滴的出租车, 打了车之后司机恶意打 2 个响一声电话, 然后取消订单, 系统判定是我责任, 为我垫付 2 元爽约金, 于是打客服电话, 并没有对出租车的实际处罚方案, 只能将这单记录, 取消对我信用的影响.
2.在花呗抽优惠卷, 5 元的天猫超市卷, 中奖后不到账, 打客服, 客服说调查, 晚上近 11 点电话给我, 说 3 天后可以补偿, 我当时有限时抢购的东西需要买, 到账后优惠卷闲置, 并无后续说法.
3.小米的客服, 我买 mix2, 有一个碎屏险, 限 7 天购买的, 正常购买渠道是新机开机推送, 无推送, 客服说是正常情况, 有可能推送不到位, 然后我问其他购买渠道, 答小米之家, 于是前往购买, 由于是京东购机, 需出示机器无损证明, 于是去小米售后, 工程师说需拆机检测, 到此放弃, 新机 1 天不想拆.
当然, 我了解这些不全是因为客服人员本身的原因, 例如客服流程的制订, 售后的完整方案, 团队的快速扩张, 人员流失, 不合理的 kpi 制订, 原因很多, 我更多的点更集中在售后流程的制订上, 当然还是不要举京东的例子了, 京东自营的客服我还是很喜欢的, 我来举个京东给我好感的一次.
618 购买机械键盘, 用了 500-30 的卷, 邮过来之后发现支脚坏掉, 看起来又不像二手的, 于是决定换了品牌, 发起退货, 上门取货, 退款, 但优惠卷不退, 于是找客服, 说明情况, 客服说优惠卷是真补不了了 , 但是可以补偿等额京豆作为优惠卷使用, 这里我经常和我上次在天猫的经历对比, 可以看出来这是一个因商户原因引起的损失的补偿方案, 我因产品质量失去了 500-30 的机会, 可以给我补偿, 让我再享受同等待遇, 而天猫就不会考虑.
不过狗东最近被一些恶意的玩坏了, 客服批京豆的权利下降了.
另为证明我不是狗东的水军, 我来举狗东大闸蟹的问题, 公 4 两母 2.8 的 8 只, 到货, 公 3 两, 母 2 两不到, 打客服, 客服转给商户, 商户推仓库, 最终商户承认, 退部分货款, 貌似狗东的采购最近审核一般.
好了, 我举的大公司比较多, 小公司的我联系的不多, 不敢乱说.
PS: 国家电网的客服声音好听业务又熟练~浦发银行的也是~通州公共自行车是客服虽然态度一般, 但是解决问题很快~摩拜的客服比较无奈, 对我说的最多的是请您再换一辆试试~联通的客服...请保留截图证据, 我最长的一次是转到了省级客服中心, 然后得到了技术部电话, 但无人接听, 我本来想让他帮我查查日志呢~