当用户问你能不能加入某个功能的时候一定要谨慎回答

[chenluois]

亲身经历，有感而发

本来好好的一次客户支持，积极及时回复邮件、耗费了一上午的时间，结果险些演变成一场无意义的争论。

用户问是否能加入某个功能。我如实回答不能，并简要解释了原因。
用户表示不能理解，我再进一步解释。
就这样下去几个来回，逐渐显现出两人观点的不同：
我觉得这个改动与绝大多数用户的使用习惯相悖，而另一方觉得绝大多数用户的使用习惯包括 OS X 系统的设定简直滥到了家。
到后来，都快成辩论赛了… 但最后谁也不能说服谁，反而给双方带来了不愉快

这事情错不在用户而在我：我错在正面回答问题，如果我只说一句 “感谢您的建议！” ，不明确回答是否会加入，就不会有后面不愉快的经历了。

以后再遇到类似的情况，要谨慎了。

[dingyi]

我觉得加入文档管理和iCloud同步倒是比较靠谱的，好像之前Livid也提到过吧

[jedicxl]

@yedingding 同意。用户不是专业人士，对功能的描述很可能很不到位，需要我们的引导和耐心解释。除非本来就无法沟通的客户，相信大多数都是能够理解并支持的。

[chenluois]

@webgeekman 翻了下 PayPal 记录，上个月 Resize 卖出了 8 份。
@soolby 这个挺好。
@dingyi 嗯。
@jedicxl 这次问题就出在解释上了，越解释越糟糕。

[jedicxl]

@chenluois 原因在于你上来就直接拒绝了，这让对方认为你之后的所有解释都是在“找借口”。正常的沟通心理都是这样，不能全怪客户。

[chenluois]

@jedicxl 嗯，请看原帖倒数第二段话，我并没有丝毫怪客户的意思。

[hayamiblue]

用户体验没有绝对的yes和no，就算是爱情买卖也会有人high的起来，好的结果有坚持出来的，也有妥协出来的，但是没有绝对出来的

[chenluois]

@hayamiblue 这么说是可以。但是作为开发者，必须做一个决策，在 yes 和 no 中做出选择。

[hayamiblue]

@chenluois take it ez，对于客户来说，花钱之后客户们总会有些自认为不错的idea要加上去，而这些个想法或许在开发者角度看来是扯淡的idea，作为开发者，或者是设计师，我个人处理的方式是引导客户获知真正的需求，而不是用自己的纯技术或者是过于强硬的方式否定ta，你们或许可以换个环境谈谈，比如环境舒适的咖啡吧，换一种心情来谈。

[chenluois]

@hayamiblue 同意，不应该正面回答，能引导就引导。PS: 这名用户并没有花钱

[justend]

@chenluois 很喜欢mou,现在大部分的文档都是通过它写的，在使用过程中非常需要两个功能。
想问下是否可以考虑加入.

1. 文件夹管理，有多个文件时，方便的管理文档。
2. 同一个文件中的树状结构图，方便定位大文档，例如#是一级，##是二级，自己生成树状的目录。

无论如何，谢谢回复，不陷入争论 :)

再次感谢你开发的MOU

[chenluois]

@justend 嗯，可以考虑。:)

[gucheen]

受教了，吸取经验

[911]

在倾听客户反馈的时候，或许先切换到客服模式耐心了解，弄明白用户的真实诉求，进行初级筛选归类，然后切换到开发者模式进行优先级排序，最后一一进行处理会好些。多角色的分裂还是非常必要。

[chenluois]

@911 嗯，希望有一天我也能锻炼出个 ＂客服模式＂。

[chrisyipw]

其实直接告诉用户「不行」不是不行，问题出在你们的观点上，就像粽子吃咸还是甜的一样，太主观了。
一个人如果对自己的观点有信心，一般不会很容易就接纳别人的主观观点。你的例子就是如此，用户会给你提意见，那肯定是他需要或者他认为好的，自然有信心，而他认为 OS X 的习惯烂爆了，和你认为不符合大部分人的习惯（你觉得 OS X 的习惯好）都是主观的，并没有一个客观证明（比如全球最佳设计大赛得奖 :P），他自然不会轻易信服。
所以这种人直接告诉他你知道了，不评价他的建议，就可以相安无事。

[chenluois]

@chrisyipw 说得对，吸取教训。:)

[hzlzh]

必须要谨慎啊，动一动嘴后来要做很久。

[bearcat001]

学习了……