如何为手机 APP 添加智能客服功能？

公司运营了一款 APP 产品，业务发展良好，随着用户逐渐增多，各种咨询、投诉也越来越多，之前采用的客服电话+微信群的方式难以支撑，微信群达到了 500 人上限，负责接电话客只有 3 个人，用户咨询高峰时段总是占线，客户抱怨，老板头疼。

于是老板叫我在 APP 里加一个客服功能，第一版做了类似留言板的反馈功能，老板不满意，要求实现类似微信的即时通讯。自己开发即时通讯谈何容易，Github 上也没有合适开源项目。想建议老板买个收费产品集成进来，结果批下来的预算不多，调研了一圈下来，竟然发现有一家可以免费使用的智能客服，于是花了两天的时间，把它集成到了 APP 里，老板很满意。下面把这几天的工作做个整理，希望可以帮助后来人少走弯路。（部分代码来自官方文档）

第一步：集成 SDK 我选的这个客服是一家叫第四范式的公司搞的，使用前先去注册个账号：

https://bot.4paradigm.com/

注册步骤很简单，填几个基本信息，手机验证一下就可以了，之后系统自动给创建了一个客服机器人。

进入到设置页面，这里面好多功能，其它的先不管，直接进入对接渠道，点击“ APP 接入设置”，在这这个页面下方可以看到 Access Key，复制它，通过这个 Key 把 APP 和机器人客服进行关联。

然后就可以开始在 Android 工程中开始集成了，首先需要引入 SDK，我用的是 Android Studio，可以直接在添加远程依赖，打开 build.gradle，在 dependencies 中加入远程依赖地址：

dependencies {

implementation 'com.paradigm:BotLib:2.+'

implementation 'com.paradigm:BotKit:2.+'

implementation 'com.android.support:appcompat-v7:26.1.0'

implementation 'com.google.code.gson:gson:2.8.5'

implementation 'com.squareup.okhttp3:okhttp:3.11.0'

implementation 'pl.droidsonroids.gif:android-gif-drawable:1.2.15'

}

之后需要自己继承一个 Application 对象，在 onCreate 中加入初始化代码：

// 引入依赖包

import com.paradigm.botkit.BotKitClient;

import com.paradigm.botkit.ChatActivity;

public class MyApplication extends Application {

@Override

public void onCreate() {

    super.onCreate();

    // 初始化

    String accessKey = "[刚才复制的 Access Key]";

    BotKitClient.getInstance().init(this, accessKey);

}

}

别忘了修改 AndroidManifest.xml：

<application

    android:name=".Application"

    android:icon="@mipmap/ic_launcher"

    …………

最后在联系客服的按钮事件中调出客服页面：

protected void onCreate(Bundle savedInstanceState) {

    // 设置访客信息

    VisitorInfo visitorInfo = new VisitorInfo();

    visitorInfo.userName = "zhangsan";

    visitorInfo.nickName = "张三";

    visitorInfo.mail = "zhangsan@gmail.com";

    visitorInfo.phone = "13812345678";

    BotKitClient.getInstance().setVisitor(visitorInfo);



    // 调出客服页面

    Intent intent = new Intent();

    intent.setClass(this, ChatActivity.class);

    startActivity(intent);

}

大功告成。

第二步：配置知识规则目前的机器人只具备基本的闲聊功能，想要真正发挥作用，还需要在客服平台配置知识规则。

在管理后台进入“知识管理”→“业务问答”，点击右上方“添加问答”，添加一条标准问题和答案。

添加成功后在 APP 中立刻就会生效。

第三步：启用人工客服机器人只能解决一些常见问题，以及人工客户不在的时候和用户瞎扯一顿，真要遇上复杂问题还得人工参与。

首先在“客服设置”页打开人工客服功能，然后切换打“工作台”页面。

这样在 APP 中直接输入“转人工”，就会进入人工状态，此时人工客服可以在工作台回复用户，程序初始化时传入的用户信息会在右侧显示。