关于 “小米品控失望” 事件后续

这是之前的帖子 /t/705098
我只是抱怨了一下我遇到的事情，并无引战的意思。我只是希望记录此次事件的发展。

发帖的当天我投诉到了 12315，315 在几天之后受理了我的投诉，期间维修师傅给我打过一次电话，说他接到了上面的投诉，但是他也没有什么更好的办法，给了我两个方案，第一个是把机子直接抱走，返厂检测，然后等待结果，这表示我在这个期间我就不能再使用净水器了。因为家里接了管线机，而且也没有热水壶，这样基本就意味着我在家里就喝不到热水了。或者只能找个锅用燃气烧水。

因为净水器本身净水效果是没有问题的，只是经过 ro 过滤之后会出现杂质，并且净水器水路是全密封的，所以我觉得整机抱回去检测也只是做做样子而已。所以我并没有同意这个方案。

第二个方案就是师傅的维修网点有一个他们教学用的净水器，用的不多，说可以把滤芯换给我。我很感谢师傅是真心想要帮我解决这个问题，但是我觉得这个方案也并不是太好，滤芯本身应该是密封包装的，使用过的净水器内部会有存水，而且他从网点这样直接带过来，总是感觉好像不是很专业。随后我也拒绝了这个方案，并且对师傅表示了谢意。

后来在跟师傅的沟通过程中，师傅也表示他们也很为难，并且为此他已经要被罚款 200 元了。听到这里其实我挺莫名其妙的，我觉得师傅的服务没有问题，是产品本身有质量问题，师傅也提出了解决方案，厂家不采纳也没有必要扣师傅钱吧。

几天之后收到了 12315 的电话回访，询问事件进展，并且告诉我小米告诉他们这个事情无法确定，需要返厂检测，就是这类官方的回答。我提出我并不接受，我的方案是更换两个滤芯。315 的工作人员态度也挺好的，告诉我们他会继续和厂家沟通。

再后来的几天，我实在是对师傅被扣钱的这个点无法接受，于是再次投诉到小米的官方客服。小米的官方客服表示已经转交给专门的客服，48 小时内会有人回复我。

事件到此其实我已经心凉了。我已经对让小米对此负责不抱什么希望，并且已经在考虑自己重新购买滤芯或者直接更换净水器了。这个投诉就是单纯的帮维修师傅抱不平。当天下午我收到了小米客服的回复。客服人员态度挺好的，听完了我抱怨整个事件的经过，最后客服询问我有什么诉求，我其实诉求很简单，第一帮我更换滤芯，第二撤销对师傅的处罚。因为我觉得师傅在此次事件中没有做错什么事情。客服答应回去调查一下这个事情，并且后续会给我一个回复。

第二天小米客服给了我回复，说同意帮我更换滤芯。并且表示对我在使用过程中遇到的问题表示抱歉。对此我有点感到意外，不知道是 315 的投诉起了作用还是之前我抱怨的声情并茂感动了客服。反正就是答应帮我更换了。随后我继续询问处理维修师傅的事情，客服表示他之前没有联系到网点的管理人员，并且好像维修网点也并不归他们直接管辖。反正后续会在跟进一下。

随后我也收到了维修师傅打来的电话，告诉我工单已经派给他了。可以帮我更换滤芯，但是滤芯没有现货，需要异地调货，要等待几天。我表示理解。并且询问师傅被处罚的事情，师傅强颜欢笑，说这个处罚下来了就不能更改了，是不能申诉的。我一时语塞，不知道该说什么，甚至有点内疚。

在等待了几天之后，师傅拿着两个全新密封的滤芯上门为我更换。师傅生性乐观，表示这种扣钱的事情他们经常碰到不关我的事情，能够让我有个满意的结果就可以了。和师傅寒暄了几句很无奈的送师傅出门。

到最后我也有想过给师傅发个红包，聊表歉意。但其实仔细想想，我又没有在这个事件中做错什么事情，为什么要为这种不合理的规定埋单呢？

最后我想说的是，我算是一个米粉吧，从小米 1 到小米 6 基本上每代都在用，给朋友、家人推荐、购买的手机也不下一二十部了。现在家里也能看到小米的其它东西大大小小都有一些。选择小米的原因很简单，就是性价比，包括小米拉低智能机的售价，拉低了空气净化的售价这些做法作为消费者的我来说都是认可的。但是追求性价比并不表示意味着低价、劣质，之前有 v 友认为谁让你贪便宜之类的论点着实不能接受。

当遇到产品质量问题的时候，不一定就是扣分的，解决的好也是可以加分的。小米开始的成长就是靠用户的口口相传，不希望小米有一天没落了也是因为用户的口口相传。

whywhywhy

2020-09-22 15:21:41 +08:00

作为一个维护性工作的工具人（不是利益相关也不是同行业），很遗憾的告诉你一个秘密，你可以报修，我会帮你检查和处理，无法处理的会继续走流程，尽量处理好，最终无法处理也不会是我的责任，只能是费用没有批下来。

但是你不要做报修以外的事情，因为你不一定具有“维修”的“资质”（能力），即便你具有这个能力，一般你还需要相应的工具 /替代件进行测试（道具），即便你真的猜中了产生故障的原因，你也没“权利”去指挥仓库出货给你啊。。。。

你作为用户或者操作员，你可以报修，也可以表达一下你的猜测，维修人员听了之后会按自己的方式去诊断然后给出结论，但是如果你想自己担任“诊断人”，直接指挥“仓库”出货给你，你认为谁会认同你这种操作？要知道在公司里，即便是正牌总经理都未必能调动仓库里的东西，即便是总经理审批的请购单，也未必真的东西能够买回来。。。

凡事都有个流程的啊，要不然岂不是要乱套了，，，，还有一个问题就是，什么价格买什么服务，只要价格到位，即便是扛一个全新的设备去你家换掉坏的，也不是不可以啊。。