联通宽带电话回访服务评价选了个[一般]，然后接连接到三个师傅电话

[fancy2020]

前几天家里网断了，打客服被告知是楼栋的网络设备坏了，过了一个多小时后修好。

然后过了一两天 10012 来了回访电话，让选服务评价，一共三个：非常满意、一般、不满意。

因为维修时间我觉得有点长了，所以就选了个“一般”。

结果第二天来了个电话，好像是区域营业部啥的一个小领导，详细询问咋回事，为啥选一般等等。我就解释时间有点长，其他没啥。

然后过了一天，又来个电话，是维修工人的，说因为我这个评价要扣他 2000 块钱，还说要上门让我签个单子，我拒绝了。

今天又又又来个电话，是当时给我装宽带的师傅。问我前几天网络故障修好了吗，我说好了，他说要上门给我测个网速。我一听就知道咋回事了，我说上次是外面设备坏了，和我家里有啥关系？他又说怕外面设备会影响家里。我说我自己会测速，用不着你们来测。
然后，这哥们绕了这么一圈之后才回到正题，还是说要上门让我签个单子。

我就挺反感的，跟他讲了一下我就是按我实际的感受选了个一般，而且还没到差评，你们就算扣钱你也应该去找你老板说，我作为客户只是履行评价的权利。

说到最后，就说以后来了这种电话别接了，我说好吧，我也懒得麻烦。



怎么说呢，一言难尽。。

[Lenic]

@fancy2020 给你一个我的实际经历：打小米客服没给好评，就来了这么一档子事，包括现在还时不时会接到电话，详细信息在这

https://v2ex.com/t/935302#reply14

[lc5900]

电信也是，之前他们几个月没给我解决问题，给了个差评，转天就给我搞好了，就不能太惯着他们，欺软怕硬。

[ZeroDu]

这种有体会，不止宽带运营商这件。矛盾一下就到打工人（相对来说都是弱者）这里了，为了不费事只能 “非常满意”了

[s8778700]

小心被献了

[zololiu]

底层互害，可怜

[starrycat]

除了差评，其他情况我都懒得评价

[titanium98118]

除了差评，其他情况我都懒得评价

[kira887]

何苦为难打工人，一小时已经可以说迅速了

[aliveyang]

常见套路，转移矛盾，没有工会就是这么硬气

[livexia]

首先我不觉得楼主有什么问题
维修速度我无法评价，突然断网是会让人有情绪的，打客服立电话马得知设备出了问题，那是否能够有更好的告知机制？
既然允许评价，那么自然要考虑到可能得到任何评价的可能性，当然也包括恶意评价，那么也应当有相应的机制进行解决。在这个事件中，联通应该是没有对评价进行有效的评估，决定完全相信楼主的评价，而后通过反复电话回访的方式尝试改变楼主的评价。站在楼主的立场上看是很无语的事情，既然没给差评，而且也给了回馈意见“时间有点久”，那么联通就应当在这个基础上做好自己就可以了，为什么选择对客户进行骚扰？回签能证明楼主觉得解决的速度是快的吗？
其次是地方业务人员的直接联系，通过告知这个评价可能给他带来的经济损失来向楼主施压，而从楼主的立场上，为什么一般的评价会造成业务员的经济损失呢？这是评价体系的问题，业务员向用户施压只不过是纵容这个制度。同时楼主屡次接到地方业务员的电话，要求上门，这会让普通用户不安，会让用户担心是否自己的信息已经被完全泄漏。
究其根本是评价体系的不完善，在这个体系下，相比于直接解决问题，例如通过激励加快类似问题的解决。这个体系下更加鼓励通过解决提出问题的人来解决问题，通过业务员对用户施压，不仅恶化了本地业务员和用户的关系，使得双方无法信任，同时也严重浪费业务员和用户的时间和生产力，而公司则可以通过自己高高在上的地位不受影响，甚至公司通过克扣工资获得利益。
同时对于回复中所说的底层相害，我要问在类似的场景里你会更加宽容吗？在什么层次上的冲突才不会是底层相害呢？度该如何把握？在我看来楼主不过是揭露了联通公司评价体系中的问题，如果用户面对任何情况（如果不是任何情况，怎么把握，要上法院吗？），都选择非常满意，那么业务员的业务水平也只会下降，最后依旧影响用户的体验。楼主的行为不存在底层相害，反而是在公司内部决定对业务员进行经济上的处罚的人才是罪魁祸首。
真正的底层相害，实际上正是评论区里指责楼主的人，因为楼主指出了问题所在，而这些评论的建议是希望楼主不要给差评，这样的建议只会容忍错误的评价体系，为什么这样的评价体系长盛不衰，我想也是因为这样，大家都选择息事宁人，业务员只能吞下损失，用户只能自己消化不满意，不存在冲突，如何对评价系统进行改革？

[anzu]

典型的中产对底层的苛刻

[starinmars]

我觉得 OP 的做法没有问题，每个人站的角度不同，对于服务商来说这样才能更好的完善服务质量。

我的遭遇：当初公司移机移动专线，原来说 4 芯皮线直接到机房，移动机过后就成了家宽的入户线（原来电信用过的，中间还熔了三处接头，光信号直接 -25 左右），打分一共 10 分，给了个 8 分。后面就跟 OP 一样各种来电道歉、测速啊。就是不换线！！

[serafin]

"一般"扣 2000 应该是夸大了。也不要说什么低沉互害，就算 2000 是真的也是资本转移矛盾的手段。

[ViolaH]

这就是中国，从上到下都一样。
各种评价全都得是五颗星，四颗都算差评；投票都得全票通过，有一票反对都不行。
请问这样的评价体系还有意义吗？

[PLDj0j9FY2y8Wm9i]

呵呵 也就国内能有机会打工人互相伤害了😅
这边预约安装宽带基本 2 个星期起步，从分光器拉个线收费 1300CNY+ 周末出勤要收费 150CNY+
装完根本连评价机会都不给的

[ViolaH]

另外既然有评价体系的存在，那么各位就有权利按照自己的主观感受来给出评价。
退一万步讲，就算楼主无理取闹给了差评，那也是楼主的权利。错的是评价体系，不是楼主。
而且我认为按照“非好评”的个数来扣绩效极其不合理。个人认为按好评率来计算会好一些，比如最近一百单好评率低于某个百分比（例如 98%）就扣绩效，这样就有了 2 单容错的可能。
不能匿名评价这点更不合理，不能匿名谁还敢给好评以外的评价？谁还敢说实话？

ps：我在日本送外卖的时候，有时候明明没出任何差错也能收到莫名其妙的差评。差评是匿名的，而且不和收入挂钩，但是好评率长期低于 85%会被封号（一般人在 90-100%）。反观国内外卖环境，可见一斑。

[invadv]

签单子后那 2000 还扣不扣？如果不扣了那我觉得问题不大。

流程上，师傅上门服务后，客户给出评价，对于非好评评价进入下一个流程，积极获取客户反馈，再根据反馈结果内部定责，这里也给了弥补的机会，就是那个签单子，师傅付出的代价就是电话以及上门的时间精力投入。整个流程我觉得没啥问题。

这个事之所以引起争议，有两个点：

1. 给客户（楼主）多事了。
这个怎么说呢，客户作为整个生态的一环，这也就只是举手之劳的事，不谈作为社会整体的一员的义务，至少没必要这么反感吧，v 站大家对这种额外付出的反感程度也太极端了。

2. 扣 2000 太多了。
如果扣 500 ，喷的人会少点吗？ 100 呢？ 10 块呢？
如果不需要客户介入这个反馈的后续流程，直接扣 100 （大致相当于上面大家会有什么想法？

[invadv]

@invadv 不小心直接发出去了。接上：

结合以上两点，如果直接扣 100 ，大致相当于师傅上门和整个后续沟通流程的成本，但是不需要耽误楼主了，大家观感会是怎么样？这里有没有可以改进的地方，或者目前的这个流程就是改进后的，作为外部人员我没法进一步分析了，止于此。

[akay2351]

得饶人处且饶人，你给一般没问题。但师傅都说了会扣两千块钱，你还这样拒绝人家。只能说你挺恶毒的。

[akay2351]

@fancy2020 #62 既然后面知道了会扣钱为什么不帮助师傅减少损失呢？有些人就不应该拥有评价的权利。