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zhaolaurent 我之前在其他云厂商做过一段时间专家服务，也在 HPE 做过一段时间的 Proliant 服务器的 support 对于这个领域还算是比较清晰。
首先，我并不认为这两者有什么差别，反之，如果非要把云厂商的售后专家服务和传统硬件厂商 support 的服务进行对比，而且要分出个高低胜负，我只能说目前我看到的国内云厂商的售后服务，还普遍偏 low。这个结论我相信所有同时用过云厂商售后服务和硬件厂商售后服务的人，都会有所了解。
然而，导致云厂商售后专家服务偏 low 的主要原因在于，云厂商的专家服务大都是以互联网思想去进行管理，一味的要求有多少年的互联网公司工作经验，但是这条在绝大多数售后服务从业人员来看，只能让员工更踏实的服从命令，老老实实的加班。真正被客户所需要的服务水平却和小学生一样，让客户明显感觉到，自己是孙子，云厂商的售后工作人员才都是大爷。
如果你有足够的售后团队经验，你就会知道售后团队是一个精神压力远大于全公司所有部门的团队。因为售后团队会一直跟着客户，而且只有客户在使用过程中出现很大问题的时候才会想到售后部门，所接受的负面情绪压力是非常大的。行话叫“投诉事小，影响其他客户体验事大。”真正从事售后工作超过 10 年的非常有经验的售后服务专家，往往都是有非常强大的心里调节能力或直接被诊断为精神分裂。这两种，我都见过。
对于这种每天面对大量负面情绪的团队，单单用一个多少年的互联网公司从业经验、狼性文化这种对待普通互联网公司从业人员的方式对待他们，他们的最终结果只会是：1.团队人员快速流失，team 很长时间也很难有一定的服务经验沉淀； 2. 团队里出现精神分裂，被迫辞退。具体的，个人建议您还是去了解一下其他友（云厂）商售后团队里的反面典型吧！而售后服务排在全国 NO.1 的 HPE，也从来不靠“互联网思维”取胜。
你所说的在自己能力范围之内尽可能的去解决技术问题，是最基本的技能，换而言之如果这都做不到，那他可以打铺盖卷走人了。
记得之前我在 HPE 接受 training 的时候，我的 trainer 说过，如果一个 TSE 只能做到 trouble shooting，却不具有任何 soft skill，那他顶多也就是一个 L1，越是有经验的 TSE，soft skill 越好，这不是为了服务别人，而是为了让自己活得更久。
既然你说你在“传统运营商计费 Boss、企业 IT 和互联网”这些领域都做过，不知道你是否能够有所感触呢？亦或者是你已经修炼成了我前文说过的那两种“超级技能”中的一种？
我现在虽已不从事售后服务行业，但是还是希望贵公司能够善待所有售后服务从业者，因为他们的精神压力，只有经历过的人才会懂。