如何评价淘宝官方客服处理维权或投诉几乎从不主动打电话给消费者的情况？

用淘宝很多很多年了，有维权或投诉的时候几乎从没接过淘宝打来的协商和沟通电话。
淘宝非常强势，如果投诉或维权失败就直接发一条短信告知失败。
任何一个电商（不管是不是自营）基本都没有这样的，都会主动打电话沟通，主动解释清楚，主动想解决办法。京东的话如果你不接电话，他们会一直打，非常有耐心。
在淘宝投诉商品有质量问题也是很难成立的，他们会告知需要国家认可的检测报告，否则 24 小时就关闭售后申请。类似一种威胁或恐吓或强人所难了。连基本的沟通和调解都没有。
只要维权类型不符就不会成立，只要证据有一点不完善也不成立，哪怕他们明明知道你说的都是事实。当然有时候你提供再多证据，他们还是会莫名其妙告知投诉不成立，你都没有解释的机会。比法院还严格，他们都跟机器人一样。

最近被一个卖虚拟商品（兑换码）的卖家气到了，他是给公众号引流，所以故意设置低价，买家买了后就点击发货并且故意发错误的兑换码要求买家去公众号兑换，但兑换肯定失败。由于只有申请退款才能投诉，所以我申请了退款。退款成功后就投诉卖家虚假发货，结果投诉失败了，直接短信告知“凭证无法核实商家存在违规”。可是从卖家未拒绝我的退款申请就可以看出来兑换码是错误的啊，并且联系卖家一直已读不回。

接着联系淘宝官方客服，给了一个链接要我申诉，我的申诉内容是这样填写的：

购买后商家通过旺旺发了兑换码和兑换方法说明，给了一个图片链接，链接中有个公众号二维码。关注公众号后点击公众号下面的“立即兑换”，输入兑换码和手机号后提示“兑换码无效”。商家故意发错误的兑换码是一种虚假发货行为。

然后我还配了 3 张图片，图片有阿里旺旺的聊天记录，有兑换码无法使用的提示，有公众号的二维码。一个小时后我收到短信，告知未按约定时间发货的投诉不成立，因为我提前申请退款了。可事实是我根本就没投诉过“未按约定时间发货”，一直投诉的都是“虚假发货”，客服就是这么不负责这么答非所问处理问题的。后来再次联系官方客服，客服就一直跟我绕来绕去，什么都解决不了。

zictos

2020-10-21 09:33:32 +08:00

@FlyingShark #20 天猫也一样啊，向来不打电话的，不管投诉成功与否都一样，要么直接成功要么直接失败。当然如果是质量问题之类的，会提前 24 小时发短信告知要国家认可的检测报告（强人所难），否则就关闭售后申请，也是不会打电话。

并且我在网上看过不少人的投诉案例，他们遇到的套路基本都跟我一样，也是至始至终都不会接到电话。你投诉淘宝到 12315 去，淘宝一般也不会打电话给你。

另外你有一些特殊情况特殊问题（比如账户问题或其他特殊问题）找在线客服反馈，客服一般也会告诉你 24 小时内短信回复（不是电话回复），而短信回复往往都是回一些说了等于没说的话就结束了。有一次我跟在线客服反馈一个天猫商家的问题（具体什么问题我忘了），然后过了几个小时天猫直接短信回复说“你反馈的问题，小二已联系商家进行沟通协商，但很遗憾商家一直未回复，很抱歉给您带来不便”。。我真是服了，这样就结束了，也不跟进，等于什么都没解决。

当然我看了一下我要求客服介入的投诉或退款并不多，好像从没在这个过程中接到过电话，不管是淘宝还是天猫。如果投诉或退款成功就会直接成功，如果失败也会直接短信告知退款驳回或投诉不成立。

我一般也不会轻易投诉，像这次的虚拟商品的事情其实是小事，只是有时候想着比较气人，一冲动就投诉了。其实事后想起来就觉得无非是浪费时间，早知道不投诉了。不过一旦投诉后发现投诉失败就往往很不甘心。

像我最近有个订单发货后过了一周还没物流信息（一直显示等待揽收），我联系卖家后卖家很快就给我补发了。卖家态度好我就没有去投诉虚假发货，如果投诉虚假发货是可以获得 30%赔偿的。