Service Blueprint

释义 Definition

服务蓝图：一种用于可视化与规划服务流程的工具/图表，通常按时间顺序展示顾客行为、前台接触点、后台支持流程以及支撑系统之间的关系，用于改进服务体验与运营效率。（在服务设计、用户体验、运营管理中常见）

发音 Pronunciation (IPA)

/ˈsɝːvɪs ˈbluːprɪnt/

例句 Examples

We created a service blueprint for the new hotline.
我们为新的服务热线制作了一份服务蓝图。

By mapping customer actions, frontstage interactions, backstage tasks, and support systems in a service blueprint, the team identified bottlenecks and redesigned the workflow to reduce wait times.
通过在服务蓝图中梳理顾客行为、前台互动、后台任务与支撑系统，团队找到了流程瓶颈，并重新设计工作流以减少等待时间。

词源 Etymology

service（服务）+ blueprint（蓝图、详细规划图）。Blueprint 原指建筑/工程的“蓝晒图”，引申为“详细计划或设计图”。组合成 service blueprint 后，强调把“服务”像工程图一样拆解、对齐与管理；该概念在服务设计与服务运营领域中逐渐固定为术语。

相关词 Related Words

• Customer Journey
• Touchpoint
• Service Design
• User Experience
• Process Mapping
• Workflow
• Stakeholder
• Frontstage
• Backstage
• Bottleneck

文学与著作中的用例 Literary Works

• This is Service Design Doing（Marc Stickdorn 等）：在服务设计实践中讨论并使用“service blueprint”等工具。
• Service Design: From Insight to Implementation（Andy Polaine 等）：介绍服务设计方法，涉及服务蓝图用于流程与触点梳理。
• Service Design（Marc Stickdorn & Jakob Schneider）：系统讲解服务设计工具箱，常提及服务蓝图的应用场景。