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zpole
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我要淘宝/天猫一生黑了

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  •   zpole · 2015-12-21 13:33:57 +08:00 · 6215 次点击
    这是一个创建于 3020 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    事情的起因是我双十一在天猫买了双雪地靴( 500+),穿了不到一个月鞋底脱胶了,问题是淘宝的售后申请只在 15 天内(我也是第一次知道,以前没出过这种事):

    那我就去找卖家呗。
    卖家说,没问题,给你退,但你要去找天猫客服开通售后通道!来,这里是电话:4008608608
    好吧,这时候我还以为事情会很容易解决,打呗。
    然后问题就来了:特么提示一层一层的,就是没找到人工服务!
    我开始方了。但不怕,我们还有云客服不是。
    然后云客服说我来给你转接一下,这一下等了我一两小时,客服还真是忙啊,呵呵。
    客服说,来来来填个单子,我们之后会为你处理的。

    听到这我觉得前程一片光明啊,虽然客服很忙但看样子总能解决的不是?
    事实证明我真是 too young too simple, sometimes naive.
    在杳无音讯两礼拜多后,客服回复了我这么一段:

    请注意:
    如果您需要退货,请您联系商家说明货物情况,与商家协商好退货事项。若双方协商一致退货退款,请您退货后将退货底单提供至 xxxxxxx ,收到您的退货凭证后,天猫联系商家帮助您处理交易。
    大哥,我是来找你开通售后通道好让我退货的啊,你让我退完货再给你提供凭证是要闹哪出啊。
    好吧,我再去找卖家。
    卖家说,不行,天猫不给开通售后通道我们也没办法
    呵呵哒。
    真不想再去找一点效率也没有的天猫客服了。万能的 V2EX 能给我一个好办法么。
    感觉对天猫/淘宝再也不会爱了,以后网购就京东自营了。

    第 1 条附言  ·  2015-12-21 18:40:29 +08:00

    @serco @kn007
    目前卖家说直接给我退了也行,但要扣 33.95 ,因为这个:

    哎……

    第 2 条附言  ·  2015-12-28 17:21:05 +08:00
    買家已全額退款~
    姑且是把退款成功反饋給天貓了,不知道會不會退買家手續費啊。
    感謝之前阿里的小夥伴幫忙。
    總結一下,這次對天貓 /淘寶的不滿主要在以下幾方面:

    1.售後服務時間太短(只有 15 天)。雖然售後服務不是天貓 /淘寶提供的,但也完全可以提供一個售後通道,作爲對售後的監督和仲裁。

    2.尋求客服幫助麻煩。 400 電話完全找不到轉人工服務的選項,只聽到說需要人工服務請使用網絡(雲客服)。雲客服的權限不夠,要轉上一層,但上一層的等待時間不是一般的長(我等了兩三個小時吧)。

    3.問題處理機制不明確。很多朋友提到天貓 /淘寶規定關閉售後通道後的退款方法是與賣家協商退款,然後將退款底單上傳後再由阿里退回賣家的手續費(此處我至今還是不能確定),但我在天貓 /淘寶的界面上並沒有找到任何這樣的描述,事實是我並沒有看到任何官方關於這種問題的明文規定或說明。

    4.問題提交機制奇葩和反饋慢。當我苦等了兩三個小時(見第二條)後,客服聽了我的描述只了給我一個鏈接讓我提交問題。既然如此天貓 /淘寶幹嘛不把這些鏈接直接放出來讓有問題的人提交,而要浪費我那麼多時間等客服呢?而客服的反饋速度也不是一般的慢,當我在兩個多禮拜後才收到客服那及其簡短而無用的回覆後,我的內心是崩潰的(這也是我發帖的理由)。這期間客服並沒有與賣家進行過溝通,也沒有告訴我這種事情的正確處理方法(或者說告訴我開通售後通道這件事就是賣家胡扯的),卻回覆讓我與賣家自行溝通,視我與賣家之前的溝通如無物。我不知道淘寶的客服有多辛苦,但我卻能從中感受到,我等待的兩周並沒有得到它應有的價值,客服在對我這一單的處理上恐怕花費的時間不多於十分鐘。天貓 /淘寶作爲互聯網服務業的代表,給客戶提供這樣的服務真的好嗎?

    祝願阿里能越辦越好,也希望阿里在不斷前行中能爲用戶提供更好地服務。但就我本人而言,短期內上淘寶時可能都要仔細考慮一下了。
    62 条回复    2015-12-24 00:31:50 +08:00
    sdysj
        1
    sdysj  
       2015-12-21 13:46:55 +08:00
    然而你暂时是少数。。。
    jonechenug
        2
    jonechenug  
       2015-12-21 13:49:43 +08:00 via Android
    我会告诉你苏宁易购的客服更差吗?
    jonechenug
        3
    jonechenug  
       2015-12-21 13:49:43 +08:00 via Android
    我会告诉你苏宁易购的客服更差吗?
    jonechenug
        4
    jonechenug  
       2015-12-21 13:50:21 +08:00 via Android
    人工客服会让你感觉到是不是网络有问题,电话找不到该打哪个
    zpole
        5
    zpole  
    OP
       2015-12-21 13:50:37 +08:00
    @sdysj 少数人的利益也是利益啊
    @jonechenug 所以我没提苏宁啊:doge
    beingbin
        6
    beingbin  
       2015-12-21 13:52:09 +08:00
    现在能在 jd 买的,尽量在 jd 。前两天买了个取暖器,送过来盒子上破了个大洞。客服说,你凑合用的,好评的话给你 5 元返现。我说我都不敢用了,里面金属网有刮痕,客服还是好评返现五块钱,最后磨了很久才说实在不行我联系快递你退吧。
    不在乎那十几二十块的优惠,在 jd 买有时候也是买它优质的服务。
    d8
        7
    d8  
       2015-12-21 13:57:30 +08:00 via Android
    这种情况我遇到过。大概 12 年的时候,买了双情侣鞋,不要笑。我的穿了穿半个月左右脚掌下大面积开胶,另一双没穿。打天猫客服开通的退货。我还专门查了那牌子的官网的域名信息,电话接听后传来婴儿的哭声,一个女人边接听边哄孩子。我在想,多大的作坊需要哺乳期的女人来接技术部门的电话?此后只在李宁官网买过一双。再也不网购鞋子
    serverDp
        8
    serverDp  
       2015-12-21 14:06:43 +08:00
    支付宝会员有专属客服,从专属客户这里开通售后通道。
    imn1
        9
    imn1  
       2015-12-21 14:22:55 +08:00
    淘宝 /天猫 /支付宝说:已经满足 9x%用户
    可见你(和我)都是剩下的那批
    mogp
        10
    mogp  
       2015-12-21 15:25:39 +08:00 via Android
    @jonechenug 我的手机用了一个月,苏宁易购售后还帮我退货!!!!
    zts1993
        11
    zts1993  
       2015-12-21 16:30:03 +08:00
    不是说客服是外包的么。
    busymilk
        12
    busymilk  
       2015-12-21 18:05:41 +08:00
    别去苏宁
    serco
        13
    serco  
       2015-12-21 18:27:25 +08:00
    @zpole
    商家骗你的,不需要开维权通道,你们协商他同意退款退货也是可以的。
    你可以跟卖家说,如果这样那我没办法了,我只能如实给个追评了,那他就会主动理你了。
    kn007
        14
    kn007  
       2015-12-21 18:32:08 +08:00
    。。。明显商家不退给你,协商好退货就行了。

    以前偷懒,直接就是谈好,寄过去给他,他直接转支付宝把钱退回来。
    strahe
        15
    strahe  
       2015-12-21 18:40:20 +08:00
    同感,我现在都倾向与亚马逊买
    zpole
        16
    zpole  
    OP
       2015-12-21 18:41:29 +08:00
    @serco
    @kn007
    原来 append 里不能 @人啊
    kn007
        17
    kn007  
       2015-12-21 18:42:22 +08:00
    @zpole 说白就是商家故意的,扣掉手续费而已,这个正常。
    kn007
        18
    kn007  
       2015-12-21 18:43:18 +08:00
    @zpole 个别商家斤斤计较,看你自己怎么想了
    zpole
        19
    zpole  
    OP
       2015-12-21 18:53:23 +08:00
    @kn007 我现在是只要大头回来了就行了啦, 30 几块手续费也不想要了。
    确实商家是有问题的,但也不能否认淘宝的这个制度也有问题啊。国家规定的鞋类三包是三个月(没记错的话), 15 天就关闭了售后通道怎么想也不合理吧。
    淘宝作为一个开了十几年的中国第一电商,在售后问题上本可以积累庞大的经验和优势。而且作为一个服务型企业,本来就应该如此,而不是让商家有这么明显的控子可以钻才对。
    不过还算幸运吧,虽然商家在踢皮球,但总归还是愿意给我退了。按三包规定来说,他们不退也是完全可以的(但因为一个月不到还是要负责换的)。
    tyhunter
        20
    tyhunter  
       2015-12-21 18:54:14 +08:00
    所以我选择认定一个牌子就海淘了
    zpole
        21
    zpole  
    OP
       2015-12-21 18:57:48 +08:00
    @tyhunter 海淘售后起来不是更麻烦么……
    tyhunter
        22
    tyhunter  
       2015-12-21 18:58:49 +08:00
    @zpole 所以要认定牌子,只买这个牌子的东西
    tewilove
        23
    tewilove  
       2015-12-21 19:21:41 +08:00
    京东?买个奶粉买到海外专供版,不过搞不好是假货也说不定。
    reeco
        24
    reeco  
       2015-12-21 19:54:11 +08:00
    买够 20w 成为 apass ,然后就会有专人客服 (滑稽脸
    bengol
        25
    bengol  
       2015-12-21 20:12:23 +08:00 via Android
    @tewilove 奶粉不要在京东买,专门对比过的,诺优能同样的型号,京东泡完有渣子剩下。国庆节时买了 6 罐,均是如此。后来就一直在线下买了
    irainsoft
        26
    irainsoft  
       2015-12-21 20:20:07 +08:00
    关于 15 天的问题 以前网页联系淘宝客服时他说填 15 天内单号再写 15 天前商品信息 最后没试仅供参考
    gdtv
        27
    gdtv  
       2015-12-21 21:15:44 +08:00
    不能一概而论,我在天猫买了个键盘,用了半年坏了,找卖家,卖家让寄回去保修,然后我就收到了一个,貌似是新的。
    VmuTargh
        28
    VmuTargh  
       2015-12-21 21:26:43 +08:00
    @gdtv 看卖家良心程度了,之前买过一块二手老黄 450 ,电源问题烧了(意外,因为电压不稳),然后找换货店家爽快答应(还要检测),然后就寄过去。 3 天后换来的显卡已经在路上了……
    serco
        29
    serco  
       2015-12-21 21:31:13 +08:00
    @zpole
    如果嫌麻烦,这几十块钱就认栽吧。
    如果不嫌麻烦,强硬要求卖家退全款,跟他索要退货凭证,把退货凭证给淘宝客服,他可以退回佣金的。
    jedicxl
        30
    jedicxl  
       2015-12-21 22:14:49 +08:00
    天猫优衣库的客服简直差到无以复加,恶心的一比
    非特殊情况,再特么不去天猫优衣库买衣服了
    keary
        31
    keary  
       2015-12-21 22:50:43 +08:00
    LZ 你的问题我已经反应给我同事了哈,卖家这种做法是不合理的,麻烦私信发我一下你的订单号,会有小二跟进的。
    说起来你这个扣费跟我干的活还真有些关系呢。。。
    keary
        32
    keary  
       2015-12-21 22:54:03 +08:00
    zpole
        33
    zpole  
    OP
       2015-12-21 22:56:25 +08:00
    @keary 弱弱地问一句怎么私信?
    keary
        34
    keary  
       2015-12-21 23:10:03 +08:00
    @zpole 尼玛 V2 竟然没有私信功能,给跪了。。。那直接发也行哈,或者担心隐私的话把其中一两位加*也行,我这里能查得到的。
    reeco
        35
    reeco  
       2015-12-21 23:12:01 +08:00
    @keary 你可以留个私人邮箱
    zpole
        36
    zpole  
    OP
       2015-12-21 23:15:24 +08:00
    @keary 你给我个邮箱吧
    kava
        37
    kava  
       2015-12-21 23:17:57 +08:00
    @reeco 20 万并不能保证成为 apass...
    zjyyjqf
        38
    zjyyjqf  
       2015-12-21 23:18:46 +08:00
    额,这算不算一次危机公关?且看是否能让楼主满意......
    keary
        39
    keary  
       2015-12-21 23:19:27 +08:00
    zpole
        40
    zpole  
    OP
       2015-12-21 23:29:17 +08:00
    @keary 已发
    avrillavigne
        41
    avrillavigne  
       2015-12-21 23:30:32 +08:00
    双 11 败的小米手环,收到就有故障,然后要换货一直没货,后来有货了,开了售后通道,但是我忙没时间寄出去,自动关闭了售后通道,跟售后反馈了,然后给了我维修编号后寄出去,当天收到货就快递出新货。。然而被可恶的顺丰那个网点超过了它的派送范围,又折腾了一天换网点转派。好在换来的东东是新的没有故障。
    gdtv
        42
    gdtv  
       2015-12-22 00:21:02 +08:00
    @avrillavigne 我也体验过小米的售后,在小米官网买的小米盒子坏了,寄回去修好了………………是不是说明小米的东西容易坏。。。。
    yeeyeung
        43
    yeeyeung  
       2015-12-22 00:27:06 +08:00
    淘宝的用 qq 的 vip 邮箱,@keary 你们也可以叫自家的邮箱服务上点心了,我们这些雅虎转过来的还在用阿里的邮箱呢
    puras
        44
    puras  
       2015-12-22 08:29:17 +08:00
    在 UGG 买了双鞋,反季的时候买的,到冬天才穿,没穿几天,就坏了,找卖家,不搭理你,找天猫,天猫说卖家没反馈,他们也没办法处理,哈哈哈。
    同 LZ ,天猫一生黑
    cw35
        45
    cw35  
       2015-12-22 09:50:04 +08:00
    苏宁绝对更差。。。

    买了个电视,申请退货,他们安排了师傅上门,然后说帮我申请退货;接着就是客服踢足球;踢了半个月之后踢累了,就说他们领导说了,不给退。。。
    MonkTang
        46
    MonkTang  
       2015-12-22 09:59:43 +08:00
    每次在淘宝 /天猫买东西,都是抱着不成功便成仁的心态。
    nomemo
        47
    nomemo  
       2015-12-22 10:22:38 +08:00
    随便一出口就是一生黑,一生粉的人
    以下可以省略几十个字
    ibolee
        48
    ibolee  
       2015-12-22 10:31:12 +08:00
    JD 黑路过~
    Felldeadbird
        49
    Felldeadbird  
       2015-12-22 10:47:17 +08:00
    @keary 天猫淘宝的工作者? 话说你们就不能弄一个售后的表单填写么?现在东西要进行售后,完全是看卖家脸色啊。
    wangyifei6817
        50
    wangyifei6817  
       2015-12-22 11:26:25 +08:00
    傻逼去天猫
    售后维权=没有
    ycyppq123
        51
    ycyppq123  
       2015-12-22 11:38:43 +08:00
    阿里比我装一个阿里钱盾,艹。
    mulog
        52
    mulog  
       2015-12-22 11:53:03 +08:00
    哇天猫原来要收那么多佣金哦。。
    iqav
        53
    iqav  
       2015-12-22 12:12:36 +08:00
    很多时候,淘宝的一些小卖家售后都要比天猫大卖家要好。
    ryanyu104
        54
    ryanyu104  
       2015-12-22 12:12:49 +08:00
    当年退货退了一个月 未果 联系了不止二十个客服 最后我说不投诉店家了 要投诉客服 于是他们就怂了
    Imivan
        55
    Imivan  
       2015-12-22 13:03:41 +08:00 via Android
    @ryanyu104 机智的少年
    shagf123
        56
    shagf123  
       2015-12-22 14:56:23 +08:00
    从不在淘宝天猫买超过 100 的东西
    avrillavigne
        57
    avrillavigne  
       2015-12-22 16:49:07 +08:00
    @gdtv 我的两台小米手机都是我泡水终结了它们生命。。
    binghe
        58
    binghe  
       2015-12-23 03:20:32 +08:00
    @reeco
    @kava
    貌似不需要 20W 吧。

    kava
        59
    kava  
       2015-12-23 09:12:20 +08:00
    @binghe 我已经超 20 万了然而并没有 apass
    z3897421
        60
    z3897421  
       2015-12-23 11:40:41 +08:00
    淘宝售后巨难搞,从首富的言语中就能看出点点了,奈何狗东不给我开白条~
    binghe
        61
    binghe  
       2015-12-23 14:56:25 +08:00
    @kava
    也许我是老用户加持。淘宝上线的那一年我开始使用淘宝了。
    zhuziyi
        62
    zhuziyi  
       2015-12-24 00:29:38 +08:00 via iPhone
    于个人经历来告诉你,淘宝天猫维权是费力不讨好。

    每日这种情况,建议打 12315 或者工商局。
    zhuziyi
        63
    zhuziyi  
       2015-12-24 00:31:50 +08:00 via iPhone
    更正:建议这种情况,…

    淘宝天猫 一生黑,但我还是要用…
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