绝对原封的 iPhone ，屏幕被售后检测为“非原装部件”，什么情况？

[koodai]

我详细说一下经过，我所在的公司是个具有明显地方性特征的手机零售的小电商，从业前后快十年了，说口碑好是自吹，但是说我们内部一直想追求更高理想更大利益，所以自我约束比较严格，是肯定的。这个和后面的事情有一定关联，大家继续看。

我们之前主要卖水货手机，去年初全面转型为做国行正品，只是苹果一直还有港版上架。但是我们发货拿的都是原封未激活的。而且这些只针对我们这里多次消费的老客户，我们对港版的机子明确说明：激活后不提供任何免费服务；只保证原封新机。很多新客户不懂水货，以为不保修就有鬼，也没人要。

事情是今年三月中旬，我们的一个消费过十多次的女性客户拿走了一部iPhone6港版金色16g，然后上个月底她过来说屏幕上面黏合部位裂开了，就是前置摄像头听筒部位，手机屏幕翘起。我们当时给她建议去大城市有苹果直营店找天才吧，非人为原因港版也可以换机。
前两天她来找我们，带着两张纸打印的苹果天才维修授权内容的检测结果，上面写着：拒绝维修，原因是：非原装部件。更详细的还有工作人员编号、维修工单编号。分别是西单店和王府井店。
我们当时傻眼了，从内容和打印的色彩看这结果确定出自苹果售后，联系渠道，他一口咬定绝对原封，我们合作很多年，这点上我相信没任何问题，是否原封，其实手机包装盒的封口在有经验的人上手的一瞬间就能识别出来。
我们后来查了进货记录、入库、销货的记录，完全可以保证原封新机无误，但是检测结果确实两家都说有问题。

好吧，我们现在不知道要怎么处理了。

[koodai]

说个事实，我了解到客户刚出问题时来找我们，跟同事说他去了苹果本地授权维修中心，说工作人员看了一眼把他手机丢了出来，对方说他的手机不是苹果手机。我们同事转技术同事，告诉他机子是不是苹果手机你自己也有判断啊，最后推荐他找苹果天才吧解决问题。
我们试图联系检测单上的苹果售后，对方说你可以去另外的服务中心检测，如果还检测不是原装，那就确定不是原装。
我们做生意的讲究和气生财，约好今天下午跟客户商量解决办法，最后的方案可能是我们给他全额退款。
但是这事真的是憋屈！
货源、客户，其中肯定有一个人有鬼，从我们运营来说，货源可控，也就可以断定客户这里有问题，但是我们没法维护自己权益。
如果谈崩了，事件恶化，造成我们后续的名誉受损，可能比退掉手机更让人无法接受。
但是这样退款，真是憋屈啊！

万能的v友们，有什么好办法吗？

[n0o0a0h0]

继续关注

[ohhe]

也有可能是客户换的

[v2015]

水货不都二次山寨包装吗,封口经验有用？

[anguslg]

查看这台设备的激活日期，是不是在你售出之后。3楼说法也有可能

[koodai]

@ohhe 问题是现在怎么证明给他的东西无误，把他的招数化解掉，他从开始说“苹果售后说他的不是苹果手机”、到现在持有苹果检测回执单，我们仔细查证过供应方和我们的出入库记录。我们内部开会讨论确定应该是客户这边有问题，但是我们现在一不敢事态扩大化、二是没有直接证据表明问题是他这边在捣鬼。
还有什么办法能证明？
你想啊，你的手机是没问题的没激活，但是你不能证明屏幕就一定是原装的啊！也可能被人拆了换了，虽然这样做很奇怪，但是现在结果明明白白就说不是原装部件了。客户逻辑就是这样！

[koodai]

@anguslg 激活完全正常！客户就说了机子是没激活的，没问题，但是怎么证明当时没激活的机子用的是原装屏？当时被人换掉了，总之机子与我们承诺不符合要全退。
说实话，我们没法证明！他有苹果检测单证明不是原装，我们证明机子的进货记录，但是这都不能说明机子当时的屏幕就是原装的。

[shao]

通过渠道拿港行机, 风险和利益并存.

楼主说的这问题, 解决结果(全额退款)是比较合理的.

作为一家公司, 必须有承担这种风险的能力, 如果这种问题不是批量的话, 也可以算作合理损耗.

最后, 不是100%保证的话, 还是别碰港行原封了吧.

[echo1937]

但是水货本身就是物装分离进大陆的，谁又能保证在这个过程中不出问题呢。


良好的上游渠道关系也只能说明，渠道方没有意愿做这样的事，但是在他们无法掌控的环节呢，员工，上游，都不会出现问题吗？


一位没有前科的女性长期客户，做掉包讹诈这样的事情是很少见的。

[koodai]

@v2015 我们确定原封，即使换包装的，他也不会换屏幕啊！
到目前为止我们行业内换配件的很多，但是换屏幕的还没见过

[yangtukun1412]

当年买过电信的 iPhone 合约机，半年后锁屏键出现问题拿去维修时被告知机子被拆过，不予保修。机子的激活日期没有问题，是在我购买当天激活的。

这种情况，我作为用户来说，只能认为是上游供应链有鬼。

[lonelygo]

如果是港行，基本二次包装换掉原装配件，否则怎么赚钱？
行规吧？

[koodai]

@echo1937 不，你看，手机屏幕被换，这个要求比较高，而且回报低，这个可能性真的很小。

拆开包装、拆了手机屏幕换第三方、装回去、这个过程费时费力回报低，没人在这么快节奏的行业中干这样的事

[koodai]

@lonelygo 不尽相同吧！我们拿原封的，配件出问题可能性小，我们是地区性经营，所以特别注重名誉。现在手机利润低的可怕，如果售后有影响，我们是赔的太多，索性少赚企稳。港版其实原封货和后封差价并不大，除非狠人，配件全仿的。

[lonelygo]

@koodai 我有朋友就在苏南某二线城市电脑城，基本就是两个价格：自己人，价格就那么样，但是保证不给你换；正常过路客，价格很好，只能保证机子，别的肯定换，电源线都跑不掉啊

[Beginner]

客户拿到手机不久后摔碎了屏。然后了解到苹果对于碎屏不保修。官方换屏的话费用很高。所以找当地的维修商换了屏。便宜但是肯定是山寨屏。山寨屏当然容易出问题咯。然后屏幕上面黏合部位裂开了，灵机一动想到了你们~~以上纯属猜测。

[echo1937]

@koodai 既然如此，这个事情其实也明朗了。

客户这边，不是生客，不是有前科者；渠道这边，关系良好，无明显机制漏洞，且获利动机较小。

你要么参照“京东iPhone视角”一样，把前后资料查个底朝天，说明自身无过错，然后提交指法机构。

要么参考“超市偷窃问题”，监控再好，总有商品被偷，把这类损失作为合理损耗进行摊薄。

前者有商誉上损失的风险，后者有经济损失的风险。

[shnjnchg]

@Beginner 不会真是这样吧…

[lucky2touch]

@yangtukun1412 脑洞开一下，出厂的时候就是非原装配件的可能性有多大

[fwings260]

。。。。苹果出厂不都有序列号的么。。。。
我买pad的时候那个小哥还特意开票的时候吧序列号写上。。。
有问题先对序列号对不对呀
然后看激活日期实在购买之后就不是你们的问题，是在购买日之前就是供货商的问题