fciasth
2023-01-09 11:48:11 +08:00
人们对 crm 这个体系的误解。
第一个，我们经常很多人认为，crm 只是个 it 系统，而不是个管理的体系，所以经常就会有一些改动一股脑的扔给我们的研发，产品的同事。我们不可否认这两类职能在我们的系统建设中起到非常重要的作用，但是我们可以看到 crm 更多的是业务的问题，甚至是管理的问题。
第二种误区就是，我们所有的，包括甲方乙方，我们的实施者，在短期内，或者甲方自己，对于自己业务的理解还相对浅薄，或者说对营销管理这件事还比较浅薄。我们大部分的人员都是从基础的开发人员发展起来的，对业务的经验比较比较少，而技术背景比较雄厚。如果想在 crm 这个领域走得更远，或者是能够站在更高的角度去理解和看 crm 这件事，可能还需要去补充的是市场营销理论，市场营销学到微观经济学，宏观经济学，还有信息论等等这些基本的知识。
第三个误区呢，这个其实也非常常见，遇到管理制度的改革或者大需求的变动，刚开始各部门相关人员非常重视，但是经常是需求第一期上线之后就没有声音，注意力不在这了，也没有建立相应的运营的体系和重点，把 crm 的建设认为是一个一劳永逸的一锤子买卖，其实它是一个不断发展的过程。没有企业能够一次性解决 crm 所对应的业务的问题和系统的问题。我们希望应用中发现问题，思考，使用系统，使用数据，观察系统健康情况不断地动态地调整业务，再通过系统支持，大量的 crm 体系的调整都不在系统内，而是通过系统反应出来在系统外的调整。
那第四种误区就是，需求上了线之后，只关注有没有 bug 啊，我们每周的报告里仅仅罗列需求点，汇报修复了几个 bug ，但是没有真正用 crm 进行业务的分析和监控 crm 体系的能力，和运营健康情况，没有形成相应的运营机制来保证 crm 长期健康的运营和发展，crm 需要的是管理者把它当做产品一样推广设置和调整。
第五个误区，我们推广经常只是培训产品方法，我们经常看到上线了，做一些精美的数据图表，推广很重要，但实际上我们希望使用者用起来会用，用的好，更重要的是我们要把系统所渗透和隐含的方法推销和逐步的交给各级人员。我们对于基层的销售或使用者来讲，要渗透的是：你为什么要维护客户数据，这个数据你如何获取，或者说这些数据能起到什么作用，你怎么作为一个销售工具来使用 crm 。而作为销售智能这一层级的推广，要使用系统，系统数据说话，要对系统中不合格的或者不满意的地方提出要求和诉求。我们经常会遇到系统功能数据还没有那么完善的过程中，我们也没人用，第一可能也没人看，不会用，怎么看 pipeline ，怎么看转化率。第二即使数据有了会用了，可能前期不是很准确的情况下，我们人员大量在线下，用线下数据进行 review ，线上一套，线下一套。没有形成一个信任和机制。那对高层来讲，要就着系统的建设去提升梳理，渗透客户管理的这种重要性和意义。