12315 投诉记。

背景：

去年 9 月底妻子在某酒店办理了一张一年期的游泳健身卡。同年 12 月初怀孕，谨慎起见就没再去游泳了，然后想着先把游泳卡停了，等到孩子生完再去。

第一次跟酒店沟通：

我们把情况跟客服说了，并且医院的单子也给他们看了。客服说每张卡有一次停卡的机会，但是最多只能停三个月时间。我们问可以转卡吗？她说可以，但是需要自己找人并且需要 500 的转让费。我们让他问问看特殊情况能不能多停一段时间，回复说跟上级确认了，只能先停三个月，三个月后再看。没办法，只能先停了三个月。

第二次跟酒店沟通：

今年 3 月初，停卡时间到了，再次和客服沟通。客服去申请后表示没办法再停了，我们问这种特殊情况都不可以吗？他们回复没办法，就是这么规定的。

第一次和 12315 沟通：

打电话给 12315 想问问这是不是霸王条款，电话大概 15 秒左右就接通了。问了具体情况，给了他开卡人名字及酒店名字。然后确认我的诉求，她回复说需要转给区管理局，让我等电话。整个沟通过程 5 分钟左右，非常顺利。

第二次和 12315 沟通：

当天下午 12315 就打电话过来，跟我确认情况。了解并确认我的诉求后他们说，他们没有执法权，不能说什么就是什么，但是可以经全力给你们协商，如果结果不如意，可能需要通过其他途径解决，比如起诉。通话时长 10 分钟，沟通很顺利。

第三次和酒店沟通：

第二天酒店就给我妻子打电话，上午打了我妻子以为是广告没接，中午打了我妻子午休也没接，下午再打我妻子接了。酒店态度很好，说接到投诉我们很重视，您的这种情况我们是可以特殊处理的，只要你找他们申请就好了，还问是不是没有把怀孕的情况告诉他们（客服可能要背锅了）。之后确认要停卡的日期，还说后续如果还是不能来可以再跟他们讲。

整个事情到此完结，结果就是 2023 年整年停卡，2024 年 1 月 1 号开始重新计时。

整件事情下来给我的感受就是，效率非常高，效果很有效。

zictos

2023-03-27 11:29:38 +08:00

我不知道这个问题放在知乎会被骂成什么样。参考这个问题：
https://www.zhihu.com/question/296847316

不过我是支持楼主的，当然不代表我遇到这个事情的时候会选择这么做。我只是觉得应该给消费者更多宽容，大部分人真遇到事情的时候也都是忍气吞声，所以对于一个可能有不同看法的事情，即便消费者真的做得不太好，也应该多给一些宽容。我相信如果真的会给商家造成很大的损失，商家肯定会拒绝的，消费者又不能拿商家怎么样，难道还能占到什么大便宜？

每个人肯定都是在乎自己的利益的，楼主可能因此损失很大，不愿意损失这个钱也可以理解。而且实际来说商家真的延期也基本不会给自己造成什么损失。楼主只是希望行个方便，并没想着要占什么大便宜。而且有些大企业处理事情来往往很机械化，要进行各种反馈，的确是不够人性化的，所以想好好沟通，必须通过投诉，不然你都没有跟他们沟通的资格或者渠道。12315 本身也仅仅是调解而已，并没有任何强制措施，既然是调解，那就本身是可以商量的。

如果说要求消费者一定要达到圣人以及非常自觉的程度，那很多商家包括各种网站在拟订各种格式条款的时候是否会很在乎消费者的利益，是否在条款中会最大限度保证用户的利益而不是最大限度为自己争取利益，以达到圣人的程度呢？

另外这种事情其实只有投诉的人少，成功的概率才高。如果很多人 12315 投诉，商家反倒可能直接摆烂，一律拒绝调解。这样就不管消费者遇到什么问题，都无法解决，企业占尽好处，为所欲为。很多互联网大企业投诉都是没用的，基本都会拒绝调解，也几乎没有用户会去起诉。

coderluan

2023-03-27 13:04:48 +08:00

实际上这是就事客户提出了合同外的要求，经过 12315 调节，酒店选择接受。我认为双方都没啥大问题，顾客有提要求的权力，酒店也有拒绝的权力，12315 也只是调节。

而且楼主原文也是说”问问这是不是霸王条款“，12315 回复也只是给你们调节，并没有给商家定性，楼主也没深究这块，最后还说了调节不成功也不折腾。

但是楼主的标题是”投诉记“。”咨询得到调节“和”投诉“，完全是两种性质。前者很正常，后者涉及到利用地位优势压迫别人。所以这个事最大的问题，以及下面各种争论和人身攻击的根源都是：楼主标题党。