起因是有位同事想买个自行车灯,觉得 aliexpress 上的一款还不错,正好我有账号就给他下单了。
(因为大多数操作都是我做的,因此以下买家都以“我”来表示)
整个下单过程都比较顺利,最后付款用的是 Paypal 。对于我碰到的问题来说,既可以说是优点,也可以说是缺点(后面会详述)。
到货还是挺快的,2 周左右就到了。但看起来不错的做工,一周左右就坏了。
接下来的维权过程,商家可谓是机关算尽,阿里平台则是能推则推,变相维护商家。
速卖通的规则
买家只有一条通道申诉,而且一旦选错或者时机不对就无法保障自己的权益。
很多商家都利用这个来规避自己的责任,甚至有商家直接利用它们来诈骗。
这个申诉工具就是 dispute (交易争议) ,规定买家在确认收货后的 15 天内创建,超过 15 天买家就没有任何渠道维权了。
交易争议是部分或全部退款的唯一渠道。
在建立交易争议以后,如果是质量或未收到的问题阿里平台会在 5-7 天左右介入。其它问题阿里不介入,只能买家和卖家协商沟通。
3 月 10 日左右联系商家表明产品损坏,一天没有回复
3 月 11 日 买家提交交易争议,选择“质量问题”,要求“退款退货”。
3 月 12 日 商家消息回复称我操作错误,并且拒绝了交易争议中退款退货的要求,并让我取消争议。
3 月 14 日 商家再次发消息让我将交易争议中的“质量问题”修改为“其它”,称只要修改就同意退款。
3 月 14 日 由于交易争议无法修改原因,只能取消再创建。因此买家将交易争议取消再次创建了一个“买家不想要”的争议,要求“退货退款”
这里买家犯了一个错误,绝对不应该取消争议,一旦取消可能再也无法维权了。这里还好,确认收货还不到 15 天的时间,还可以重建。
3 月 15 日 商家拒绝了交易争议,并且在消息中回复让买家取消交易争议,提议邮寄一个新的。
3 月 15 日 买家取消了原因为“买家不想要”的争议,重新创建了“质量问题”争议并要求“退款退货”
3 月 15 日 买家尝试联系速卖通 aliexpress 平台客户,但客户服务中只有“在线聊天”的选项,没有电话也没有邮件。“在线聊天”只有机器人回复,无法转到真人。
不知道是 BUG 还是其它原因,后来我用别人给的专门的链接进入在线聊天,选择特定的选项(支付问题)才找到真人。
选择交易争议则一直是机器人回复,一定要选择特定的选项才会出现和真人交流的按钮,一般想找到真人客户真的是非常非常困难。
3 月 16 日 卖家不断发送消息让买家取消交易争议,称只要取消了就给退款。
3 月 17 日 左右阿里速卖通 aliexpress 判定争议结果:买家退货,卖家退款,卖家承担退货运费。
这里有一个大坑点,就是退货渠道。
阿里的鸡贼也在这里展现得淋漓尽致:规定卖家负担运费,但不给任何功能,买家卖家需要自行协商!
规则是:
- 买家需要在 10 日内填入可查询的 tracking number 。
- 买家需要自行支付国际运费,但不能使用商业快递( DHL UPS 等),只能使用邮局里最便宜的包裹。
- 运费需要和商家确认后才能将包裹寄出,平台不提供退款功能,用户需要和商家自行解决怎么退运费的问题。
- 如果商家最后不退运费,找 aliexpress 退与运费等值的优惠券。
买家在这里会遇到极大的困难,首先邮局的包裹很有可能是没有追踪号码的。如果没有这个号码,阿里可以轻松地拒绝退款。
在欧洲,特别是在德国 DHL 就是邮局包裹,这条相自相抵触的规定将用户自然地置于不利地位。
即使用户将包裹送出了,不良商家也可以拒收或声称未收到,有些商家还会假冒开箱视频说包裹内商品错误。
然而最大的问题是:商品本身都是比较小额的。这一单大概是 15 欧元,但退货送回中国的运费最便宜的也要 18 欧元。
3 月 17 日 买家联系商家讨论送货运费的问题,商家不确认运费并向买家提出“给五星好评就可以退款不退货”。
3 月 18 日起卖家每天发送消息给买家说给五星好评,声称给了就不用退货退款,一直持续到 3 月 23 日。
3 月 22 日 买家未收到任何提示,但是这一天起买家不能再创建争议。
3 月 24 日 买家终于联系上了阿里客服,客服态度很好就是不解决任何问题。
阿里客服的伎俩:
- 我们很关心您很理解您,但是这个问题我们要上报,请等待 24 小时。24 小时后邮箱收到一封复读机邮件,让我退货并和买家协商运费。
- 再次找客服,客服说这次我们把这个问题上报给高级经理,请等待 24 小时,这和之前的不一样。24 小时后邮箱收到一封复读机邮件,让我退货并和买家协商运费。
- 最后买家提出退货运费过高而且卖家不愿意承担运费的问题,客服提示让买家等交易争议结束,然后点上诉提交新的证据。
3 月 26 日 交易争议结束,买家提交上诉。
3 月 28 日 买家上诉被 aliexpress 驳回,买家在 aliexpress 失去所有维权渠道。
3 月 28 日 买家在 Paypal 上提交交易争议,Paypal 和 aliexpress 似乎有接口,aliexpress 的订单被立即锁定。
4 月 7 日 Paypal 提示 Alipay 反馈结果是让买家退款退货。买家把证据罗列找 Paypal 客服,Paypal 反应很快表示交易无法撤消,但可能补偿买家 15 欧元抵用金,用于 180 天内的消费。除此以外 Paypal 无法提供其它解决方案。
Paypal 和 Alipay 之间有什么样的交易我不知道,其实我并不满意 Paypal 的这个解决方案。我的目的是要收回我的付款,而不是所谓的“补偿”。
其实我还有最后一条路,就是发起信用卡交易争议。如果在 aliexpress 上用信用卡付款的话,这个方案可能更合适一些,但通过 paypal 信用卡交易争议的方法就有一些麻烦了。
总结:
花费了接近 3 周的时间,体验了一下这个平台极致的坑买家服务。
不要相信阿里客户能解决问题,所有“向上反馈”的结果都是复读机邮件。
不要太相信 Aliexpress 上的商家能解决问题,很多时候他们的目的就是拖过 15 天争议期。
注意几个时间节点(这些节点在用户界面上没有任何提示还有几天到期,足见阿里并不是真想保护消费者):
注意操作:
最终总结:
个人感想:
aliexpress 可以说是国际用户接触到中国产品最直接的平台,然而这个平台对于户的不友好也是广受批评的,在一定程度上劣化了中国产品在国际上的声誉。
在德国,网购商品都必须由商家承担退货路径。无论是什么原因想要退货,只需要在订单内操作选择退货就会自动生成一张退货的运单。
用户拿着运单贴在商品原箱上去邮局( DHL )寄出即可。有些商家甚至在箱子里备了一张退货单,用户不满意可以直接带去邮局退。
在受到过这样待遇以后,让我明显对 aliexpress 掉以轻心了,以为它也会遵守德国的规则。
但是实际上德国这边很难管到国际购物平台,碰到任何问题都很难维权。这也难怪 aliexpress 在德国极为小众,很多德国人都对它不太感冒。
相反我倒是有点期待拼多多的海外版 Timu 什么时候能对欧洲用户开放。
平台名称: 阿里速卖通 Aliexpress.com
商家名称: Geoid Official Store (Magene 迈金)
商品质量问题: GEOID 迈金 自行车灯
商品链接: https://www.aliexpress.com/item/1005004771835303.html
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