如何评价淘宝官方客服处理维权或投诉几乎从不主动打电话给消费者的情况？

用淘宝很多很多年了，有维权或投诉的时候几乎从没接过淘宝打来的协商和沟通电话。
淘宝非常强势，如果投诉或维权失败就直接发一条短信告知失败。
任何一个电商（不管是不是自营）基本都没有这样的，都会主动打电话沟通，主动解释清楚，主动想解决办法。京东的话如果你不接电话，他们会一直打，非常有耐心。
在淘宝投诉商品有质量问题也是很难成立的，他们会告知需要国家认可的检测报告，否则 24 小时就关闭售后申请。类似一种威胁或恐吓或强人所难了。连基本的沟通和调解都没有。
只要维权类型不符就不会成立，只要证据有一点不完善也不成立，哪怕他们明明知道你说的都是事实。当然有时候你提供再多证据，他们还是会莫名其妙告知投诉不成立，你都没有解释的机会。比法院还严格，他们都跟机器人一样。

最近被一个卖虚拟商品（兑换码）的卖家气到了，他是给公众号引流，所以故意设置低价，买家买了后就点击发货并且故意发错误的兑换码要求买家去公众号兑换，但兑换肯定失败。由于只有申请退款才能投诉，所以我申请了退款。退款成功后就投诉卖家虚假发货，结果投诉失败了，直接短信告知“凭证无法核实商家存在违规”。可是从卖家未拒绝我的退款申请就可以看出来兑换码是错误的啊，并且联系卖家一直已读不回。

接着联系淘宝官方客服，给了一个链接要我申诉，我的申诉内容是这样填写的：

购买后商家通过旺旺发了兑换码和兑换方法说明，给了一个图片链接，链接中有个公众号二维码。关注公众号后点击公众号下面的“立即兑换”，输入兑换码和手机号后提示“兑换码无效”。商家故意发错误的兑换码是一种虚假发货行为。

然后我还配了 3 张图片，图片有阿里旺旺的聊天记录，有兑换码无法使用的提示，有公众号的二维码。一个小时后我收到短信，告知未按约定时间发货的投诉不成立，因为我提前申请退款了。可事实是我根本就没投诉过“未按约定时间发货”，一直投诉的都是“虚假发货”，客服就是这么不负责这么答非所问处理问题的。后来再次联系官方客服，客服就一直跟我绕来绕去，什么都解决不了。

zictos

2020-10-20 19:28:27 +08:00

@across 估计你平时在网上看一些社会事件的时候也喜欢“受害者有罪论”吧。我不知道我要做得多完美才不会被喷，类似于以前的“快递少芒果下跪事件”被曝光，当时一开始消费者也是被骂得要死，后来才有所反转。都这样的话以后消费者还敢维权吗？
你是觉得我被骗了吗？就算被骗也不是我的错啊。况且淘宝卖美团会员的基本都是去公众号兑换的，假的很多，当然也有真的。那个卖家 30 天内售出 7620 件，只交易成功 93 件。

zjuster

2020-10-20 19:34:05 +08:00

你的几个错误：
1 、购买去第三方平台兑换的虚拟商品；非平台确认交易的，第三方的截图和证明都不能作为维权证明——有可能是黑产自己制造了一个公众号，制作不能验证的截图后来平台获利。平台是维护卖家买家双方的利益的。
2 、投诉理由选择虚假发货，或者未按约定时间发货，在平台角度上讲，平台系统里卖家有发货记录，所以你的投诉是不可能成立的。就好像有个骗子骗了你钱，你去公安局告他，说他打了你。比如你可能可以选择卖家卖假货的理由，而非“虚假发货”，虚假发货是指卖家点击“已经发货”，但实际上在 N 天之内没有物流信息的情况。

你说的有一点没错，淘宝平台规则是非常具体，如何才算违背 xx 规则，都是有非常明确的规定的，并且 100%是要严格执行的，普通小二没有特例的权限（很高级别才可以）。做为一个平台，严肃执行自己发布的规则，是一定要做到的。

当然这种情况，平台应该指引你如何投诉，可能不在于这笔交易本身，而是针对卖家的欺骗行为。

zictos

2020-10-20 19:45:06 +08:00

@zjuster 1 、淘宝要维护卖家的权益很简单，直接打电话给卖家，问卖家兑换码是不是正确的，如果是正确的为什么没有拒绝我的退款申请，为什么旺旺消息已读不回。就算最终问题解决不了，起码也算尽力了。只要卖家不是存心诈骗，是不太可能说兑换码能使用的。
2 、我也知道虚拟商品有特殊性，所以特意询问了官方客服，官方客服都没说过虚拟商品不能投诉虚假发货。虚拟物品的虚假发货就是这样的，发用不了的兑换码不就相当于没发货吗？况且就算像你说的那样，那淘宝跟我解释一下很难吗？就直接判定维权不成立，我根本都不知道原因是什么，联系官方客服也没有告知理由。申诉后居然也是答非所问，说什么“未按约定时间发货”不成立，我明明申诉的理由是虚假发货。另外你觉得淘宝卖假货能成立吗？虚拟商品也是不可能成立的，也就等于是无法进行任何投诉了是吧？

zictos

2020-10-20 20:52:13 +08:00

@zjuster 再跟你说个事，淘宝如果真的讲规则，那下面的事就应该给我退款。
事情大概过了七八年了，当时好像是为了支付宝的等级还是怎么的，消费多就可以升级。所以就故意找电信的话费商品去充值移动的号码，当然目的就是希望充值失败达到自动退款的目的。就算退款成功好像支付宝也可以升级。
可是那次我给一个打算不再使用的号码充值 1000 元，结果居然充值成功了。我联系卖家希望卖家能取消我的话费充值，其实我觉得正常来说应该是可以取消的，只是很麻烦。因为有一次有个人充话费充错到了我的手机号码上，后来他直接给我退回去了，是广东移动。
后来淘宝的这个事我就只能申请退款，当然目的不是要贪 1000 元话费，只是想促使商家想办法把我已充值的话费取消。结果可想而知，退款是失败的。
如果淘宝真的是那么讲规则，就应该给我退款吧？毕竟我买的商品的标题明明是电信的话费，他居然给我充了移动的号码。也就是我买的是电信的话费，他给我发货的移动的话费。虽然是我的错误，故意填了移动的手机号码，但卖家明显货不对板啊！况且当时电信的话费和移动的话费的价格也不一样。
当然退款失败就只能算了，毕竟是我的错误，本身这样去做的确有充值成功的风险。当然是否能去营业厅退话费我不知道，我当时认为肯定是不行的。后来就故意把套餐费改得很高，慢慢用完了。本来这个消费是不必要的。

joejo

2020-10-20 22:31:34 +08:00

我同样虚拟商品，是买了别人的招银 app 的饭票，结果核销还需要购买手机号收验证码。因为我确认收货后评价“50 买 85 卖，净赚 35……”。然后卖家说她乐意卖多少钱就卖多少钱，说我非要跪着买，接着把我拉黑了。我没用优惠券吵架也没吵赢。非常气不过。
申诉后，卖家拒绝退款，我申请小二介入。问题被转接了三次，直到跟客服主管对接上才得到反馈。隔天接到客服电话，刚开始客服跟我说，卖家说用我的手机号就核销……我说从招银 app 里买的怎么可能填写我的呢？最终跟客服晓之以理动之以情，还吼了几句……终于她知道靠我自己是核销不了的，然后给我退了钱……

zictos

2020-10-20 22:49:21 +08:00

@joejo #16 你第一次退款申请小二介入应该直接失败了，并且淘宝没有打电话给你吧？
后来是怎么跟客服主管对接上的？今天我跟官方在线客服说了很久，对方一直绕来绕去浪费我的时间，好像没理解能力似的。老是说一些毫不相干的东西，要不就除了抱歉还是抱歉，别的什么有用的话都不会说。我就一直抓着重点追问，后来等了很久后他说给我转接其他客服，转接后那个客服直接通过阿里旺旺发消息给我了，我不知道他是有什么权限。一开始也是给我链接要我申诉，我说之前申诉了没用（之前申诉的答复是答非所问），后面跟他解释了很久又不理人了。