联通宽带电话回访服务评价选了个[一般]，然后接连接到三个师傅电话

[fancy2020]

前几天家里网断了，打客服被告知是楼栋的网络设备坏了，过了一个多小时后修好。

然后过了一两天 10012 来了回访电话，让选服务评价，一共三个：非常满意、一般、不满意。

因为维修时间我觉得有点长了，所以就选了个“一般”。

结果第二天来了个电话，好像是区域营业部啥的一个小领导，详细询问咋回事，为啥选一般等等。我就解释时间有点长，其他没啥。

然后过了一天，又来个电话，是维修工人的，说因为我这个评价要扣他 2000 块钱，还说要上门让我签个单子，我拒绝了。

今天又又又来个电话，是当时给我装宽带的师傅。问我前几天网络故障修好了吗，我说好了，他说要上门给我测个网速。我一听就知道咋回事了，我说上次是外面设备坏了，和我家里有啥关系？他又说怕外面设备会影响家里。我说我自己会测速，用不着你们来测。
然后，这哥们绕了这么一圈之后才回到正题，还是说要上门让我签个单子。

我就挺反感的，跟他讲了一下我就是按我实际的感受选了个一般，而且还没到差评，你们就算扣钱你也应该去找你老板说，我作为客户只是履行评价的权利。

说到最后，就说以后来了这种电话别接了，我说好吧，我也懒得麻烦。



怎么说呢，一言难尽。。

[PrinceofInj]

典型的底层相互伤害。现在给评价的时候五星给四星都会被算作差评。无语了。

[uTOmOuk3L6sb4MSI]

@hucw21750 不知道真假，怀疑影响奖金年终啥的，而不是扣钱。故意夸大博取同情，毕竟大部分人都有同情心

[Huelse]

@cmdOptionKana @Cu635 说真的你们有些见风就是雨了，虽然 v2 风气如此。

给你们打个比方，你是写后端的，一个新客户在使用的过程中遇到了前端的问题，但始终在问你，你说这块不是你负责的，客户又问你不是这个项目的成员之一吗？你说你该怎么办，是不是得规范下这个流程？

换到 OP 这个问题上，安装师傅负责的就是上门安装，到位了就是他的环节好了，如果是宽带不达标连不上网，那还是师傅的问题？如果你是这师傅遇到这种客户你怎么办？

太多人都是看到表面就觉得是转移矛盾了，实际上换个领域换个角度就是很正常做法，不管在哪都通用。不排除你有更好的方案，但现实如此。

[o00o]

手机可以开热点的

[515576745]

底层人员还是太少了，不能 24 小时 oncall

[lenjeans]

运营商满意度机制……
不是十分满意就是不满意……
不满意就是你维系不到位，就是要扣钱……
咋说，得饶人处且饶人吧，都是打工人不易
哦，上次我这有个装维人员，解决故障投诉，客户全给打了 1 分，说是看错了，想打 10 分来着，结果就是按照考核细则，扣装维所在部门 5000 ，分摊至区域经理、副经理、主管和装维人员……
毕竟说了多少遍，1 、客户有问题为啥还是打投诉电话？为啥不打装维电话？是不是还是客户维系不到位？ 2 、满意度问题几乎天天说，要么打 10 分，要么别打，客户打分的时候要看着，就是不听，这有啥办法……

[tril]

你和装维的共同敌人是联通的评价体系，你们都期待对方去改变这个评价体系。对于装维来说，他们扣的奖金再多也比彻底没工资强，所以不太可能去主动改变。能改变评价体系的只有用户。

这种情况下你靠维持评价并不能满足报复联通的目的，也无法借此逼迫装维去改变这个体系，你需要通过别的途径才能达到目的，所以先修改评价再想别的途径是有必要的。

当然，以上仅建立在你和装维没仇的情况下。如果装维曾威胁你让你改评价，那你保留评价来报复装维的目的倒是可以实现。

[userKamtao]

我觉得这种情况，换做是我，我可能会感觉这个事情的严重性，如果他要签单 我会配合他，把他逼急了，真的很可怕，很可能啥事都能做出来，每个人背后都有说不清的心酸，每个人都不容易，没必要为难，让他知道严重性就行了，新闻也有很多报道报复性的犯罪行为，后知后觉，很有可能你的这一个评价就是压死骆驼最后一根稻草。

[22F41628gA98q4Lx]

哎，自身也在运营商工作，这个问题不是楼主的问题。
往小的说是运营商某个考核部门的问题，往大了说就是大家都懂的问题。

[xceszzy]

楼主条理清晰，处理的没问题啊。
如果有闲时间和一线师傅解释几句，可能会更好。 毕竟师傅关注的是 2000 块钱。

[fetich]

@fancy2020 类似的外呼平台，权限没这么高，地市级的运营商公司就可以安排，只是普通话可能没有那么标准。

此类客户满意度会作为月度、季度，甚至年度考核内容。那么和钱相关的依据，可能不将详情告诉相关人员么？你有个客户投诉，扣 500 ，是谁，却不能说？你有个 bug ，给公司造成了损失，扣 500 。至于哪行代码，多少损失，不能说，换你你会服么？

「整件事情最值得思考」也并不是 10012 为何把你的评价转达给当地运营商和装维人员，而是
一、运营商的评价体系；
二、为何明明是对突发的网络故障的不满，却称是 1 个小时维修时长「太长了」，最终评价「一般」，让无辜的一线装维背锅；
三、很多网友已表示 1 小时的响应很不错了，为何后期 OP 的回复避谈这个事件起因——「一般」评价，而是聚焦在莫名其妙的评价泄漏、地址泄漏上？

[livexia]

既然大部分人都认同楼主对于一小时维修时间有点长的评价是不合理的，那么为区域营业部的领导却无法得出楼主的反馈是不合理的呢？为何在接受反馈之后依旧继续推动了惩罚机制？既然说底层相害，为何不是地方业务人员对楼主的利益造成了侵害？地方人员的效益是楼主直接扣除的吗？为何跳过了楼主到地方业务人员关系链条中所有间接或直接导致业务人员收入减少这些人的责任呢？为何业务人员没有同领导或者上级进行抗争，而是选择直接和楼主进行协商，反复的消耗楼主的时间？楼主的评价对象是什么？为什么直接落实到了地方业务员？
如果你在公司写代码，写的代码被用户不合理的评价了，你是会选择去怼客户？还是问一问领导为何要按照不合理的评价进行惩罚？难道业务员的经济命脉被领导把握死了，领导都没有同情心和正确的价值观，相比于和领导有效协商还不如向陌生人说明取得可能有的同情心？
楼主的评价对象是公司提供的服务，如果存在对立关系也是公司和楼主，为何在业务员的角度上看是业务员和楼主的对立？为何公司没能在这个冲突中选择支持业务员？
这些问题都不是能够简单的用底层相害来说明的。如果说这就是公司体制问题，是无法通过给出真实的评价而解决的，那么为什么要一定要打满意呢，非常满意解决了什么问题？为什么既然觉得这个公司的制度有问题，反而还选择不真实的？如果世界错了，你是选择和世界一起错，还是选择至少要保持内心的真实呢？

[livexia]

@livexia
同时对于类似的事件，为何利益损失方仿佛成了任人宰割的小羊羔？难道他们争取自身利益的方法只有这一种吗？在要求修改评价的故事中，总是可以听到扣工资，影响生计的声音？是真的只有这样说服用户才能减少利益损失？还是因为让自己成为弱势群体就可以更容易达到目标？是身为个体用户能够改变现状，还是身为业务员更能够改变现状？谁的声音更容易被听见？为何长期以来底层的服务员人员都受限于这样的评价系统？如何推动改变，难道要寄希望于用户吗？年轻人不是都鼓励不要惯着公司吗？

[8520ccc]

除非遇到态度特别差的，让我非常生气的（点外卖有过 2−3 次）

否则我是不会对这种服务从业人员进行任何差评的

[misaka00251]

之前闲鱼上面菜鸟裹裹寄件评价有一个快递上门没有的选项,我选了没有(我理解的上门是到家门口,但是它只到小区门口),结果过几天那个快递员打电话给我来问我为什么选没上门,还说他被扣了钱.
感觉这评价根本不是匿名的,只会让人不敢真的去评价.

[pcfo]

呃。。。我还是同情维修工人，他就个普通工人你觉得他能有多高文化水平，平时大大粗粗的人他能对你有多礼貌，口气不好肯定会有些的。。。你也不是第一天生活在这里了，你也明白这些大集团大企业，特别像这种体制的企业，啥问题都会往一线推，要一线员工擦屁股，用所谓 KPI 方式扣钱逼一线就范。这种企业是要改，但环境就是这样。并不是你一个中评一个吐槽就能所改变，这从来就是自上而下改变的。。。都是亲信改个毛。。。通信公司各地区有各地区的考核评分内卷，评分差了扣奖金，那就扣一线的钱吧，没事的，反正这一线员工不做有的是人做，怪，就怪他遇到楼主了。。所以低层何苦为难低层。。。

[heikec]

我觉得这不是 OP 的问题，明显是他们公司自己的问题？

之前遇到过快递显示签收，实际我没收到？投诉过后，打了一堆电话过来询问这询问那的，不是同一批人。

送快递的那边就打过来说什么要扣钱，会被开除呀，让我撤销投诉呀，说多少钱可以赔付呀。
让我先跟那边快递公司的人说什么有收到……

我特么就一个快递没收到，送快递的就要被开除？？？我就纳闷了，我实在是没心力应付这些，反正说会赔付就让送快递的赔付。


一个快递，我没收到，我就要应付这堆打电话给我的快递公司的人……
对了，最后处理后还会有个短信评价，还是必须回复的？？？整哪出呢？不烦人吗？？？
送快递的会跟你说要回复 非常满意 的代码过去

这一出出的，你们要谅解？？？


现在遇到丢件，没送到我这，投诉后依旧有这句话，打电话过来就是说让我先跟快递公司那边说有收到，基本上都是说送错了

然后找到后，送过来的包裹是什么情况呢？
包裹被拆开，有的外包装的快递袋子或箱子还在，最离谱的是有的外包装都已经没有了，就只是把东西拿过来，然后问你，是这些东西不，应该没有少吧。

你们要谅解？？？

我是懒得理会任何一家公司的体制如何？我也理解不了说什么谅解不谅解的，这跟客户能扯上多少关系，评价是他们要求评价的，像是有给你选择，实际你有得选吗？

去银行处理业务也是一个样，工作人员弄到最后，就是让你弄非常满意。其实全程多半是懵的。毕竟自己也不了解办理这个业务的流程，工作人员怎么说就怎么弄，哪些要签名，你就签名。

[pcfo]

1 、是企业管理制度的责任。所以楼主的意思是建议一线苦逼员工组建工会去反对这种评分扣钱的制度么？有可能吗，别想得太美。让你来，你也不敢。
2 、隐私问题，就是他们内部系统管理问题。但也不是一线员工的问题，这企业明显推给一线处理，他处理不来，他是苦逼的一方。所以还是回归第 1 条，你觉得有可能吗？

[Feobe]

差评也是该给运营商差评，给工人差评算什么事？
直接工信部。
差评对象都搞错了，还觉得自己一点错都没，可见是个什么毫无同理心锱铢必较的人品了。

是，就算一秒钟就给你解决好你也可以差评。既然发帖，就不妨碍别人给你这个行为差评的自由。

[IsaacYoung]

评论区领我大开眼界 这难道不是联通扣钱制度有问题？