太气人了，如何投诉三里屯 Apple store 员工

[ShikiSuen]

前天买了一台 macbook pro ，价格 1w2 ，买电脑的时候店员都很热情，笑脸相迎。第二天发现网银 u 盾不能用，在虚拟机里装也不能用，花了大半天时间，放弃了，准备退掉电脑。

前一天买的电脑，第二天就去退了，退货之前把电脑格式化了，效果就是不能开机，需要重新装系统。

到苹果店里和店员说要退货之后，一下子就变得面无表情，当时我心里就有点不爽。接着就是检查东西，走退货流程。店员发现电脑不开机，就跟我说：这个电脑不开机了，需要先预约维修，把电脑修开机，才能退货。但是今天维修预约满了，你明天再来吧。

我一听就不爽了，跟他说：退货都需要清空数据，也没有告诉我还要重新装系统再来退。他说：没有系统就是不能退货。    

我就想知道，在苹果店里装个系统能要多长时间？还要故意为难顾客。就算我给装了系统，退货的电脑也需要完全的拆解回收处理。

我也用过很多苹果电脑了，装系统不算很难，我就去二楼维修的地方坐着想办法。到了楼上来了一个男店员，跟我说：不用麻烦了，直接给你退吧。之后他检查了电脑外观，直接完成了退款。      
令人最生气的地方是明明可以直接退货，为什么还要找理由难为用户。  
用了很多苹果产品，一直对苹果线下店印象不好，从维修部门什么都不能解决的“蠢才吧”到卖电脑的“ac+推销员”还有负责退货的“挑刺员”。
我现在还在用苹果的原因，只剩干净和所谓的安全了。

统一回复一下：不能开机=屏幕一个大的感叹号，和苹果手机的恢复模式一样。
这种情况完全可以看出来没有换过零件，如果硬件坏了什么也不会显示，每个人都知道的道理，还要求重新装完整的系统，不算难为人吗？
苹果也有外部的检测工具，不开机也能检测硬件状态。再退一步，用装好系统的外置硬盘开机做检测很难吗？

从我进门开始就是让我再体验体验，不要急着退货。能确定是加大退货门槛。

[sentinelK]

苹果的店员确实是我见过独一档的刻板，他们貌似一个话术背诵机器。
他们唯一的工作，就是把自己被的话术和决策路径说给客户听。和实际服务的体验和结果完全不挂钩。

更神奇的是，他们的服务话术是一个“黑盒”，如果你触发了某些“关键词”，服务的内容也会有变化。

[ZENGQH]

就算是 14 天无理由 是不是也应该买回来咋样 退回去咋样啊 不能开机 不走维修流程走什么？

[ShikiSuen]

@sentinelK 有时候我很好奇，这些人下班后对待自己的生活和家人（如果有），是不是也是这么死板

[id1988]

m 芯片不是能像手机一样 抹掉 mac 吗？咋还把系统干掉了

[ShikiSuen]

@id1988 搜了一下退货教程，把磁盘填充 0 是最安全的办法

[NIIIIIIIIIICE]

不能开机人家怎么知道是什么原因不能开机？在你电脑不能正常开机前不给退这不很正常吗？这也算为难你的话那你是没见识过联想售后和小米授权的售后维修点。

[msdurex]

之前退货什么也不检查，14 天之内都能退。应该是 iPhone 7 Plus 还是什么时候开始，就有人利用这个漏洞，拆芯片下来卖钱。然后再去退货。后来要求退货机器送回 Familyroom Specialist 用放大镜检查芯片是否齐全。再过了一段时间，这些人又进化成拆背面芯片，然后把主板装回去退货。Apple Store 就要求主板正面背面都要用放大镜检查一遍。再后来啊，这些人把吹下来的芯片换成坏的芯片再贴回去，这样检查就麻烦许多。再来后实在没办法，如果是不进系统的机器不给退，需要先预约维修装好系统，跑个 TT （系统测试），然后才能退货。路是被一些人走窄了，大家都一起跟着一起难受。

[juded]

每次路过 apm 里的 apple store 都感觉部分店员精神状态堪忧~

[cmdOptionKana]

其实很合理，灵活处理的事情只能限定少数员工去做，多数员工就严格要求背诵话术，严格要求必须死板处理。

越是大企业，越正规，就越要这样做，降低风险比什么都重要。

至于退货难度，宽松一点还是严格一点，这就由店长、区域经理之类的人去决定了，如果决定了要严格一点，就必须落实到一线，再安排少数员工去观察情况做灵活处理。

[ToDyZHu]

怎么说呢 退货的前提应该是原样退还 现在系统无法开机的话 店员怎么知道是不是你把电脑搞坏了才想退货 毕竟正常抹掉数据是不会干掉系统的

[hiapk]

apple store 员工这处理方式流程没问题吧

[finab]

你觉得他为难你，他还觉得你为难他呢，你都抹盘了当时顺手点一下自动装个系统就没这事了

[zhaidoudou123]

你系统都没装，电脑开都开不起来，不允许退货我觉得没问题，最后允许你退了是照顾你，你却反而因为这事抱怨之前的店员
装系统走要走维修应该也是符合他们苹果的流程，真是预约满了给你插队也不合理，你自己把系统搞没了理应你自己给他装上，要么就是走流程约维修

[a62527776a]

@ShikiSuen 那明规则就是得这么死板啊 明规则是用来防小人的啊 你看店员不是又私底下找你了吗

[msdurex]

说你懂嘛，你懂的硬盘填充 0 ，说你不懂嘛，又不知道国内网银基本没有针对 macOS 开发。系统有一个抹掉功能，可以删除个人资料以后保留系统。如果资料真的非常重要，可以用系统的安全擦除功能。应该是全盘填充随机后擦出，反复 49 次应该。时间要很久，但是弄完你也安下面重新安装 macOS 按钮给人家把系统装回去。人家方便检查，你也方便退货。

[hahaFck]

这个肯定是你自己的原因啊，都不能开机，如果你是店员，你怎么验机，就是听顾客说清空没装系统？你信嘛

[Toddler]

你的问题，人家员工按流程处理没问题

[StinkyTofus]

你这属于自爆卡车， 给你点颜色你就灿烂。 第一个店员没有任何问题。

[dapang1221]

只有一个店员有问题，那就是后来跟你说不用麻烦了直接给你退的店员。要是所有店员都严格按照流程，op 怕是一句话也讲不出来

[user100saysth]

店员：太气人了，XX

[Umenezumi]

吐槽别的我能理解，吐槽这个我觉得不是很合适：

1. 接待你的店员肯定要按照 Apple 的规定进行售后流程，那么所谓的「这个电脑不开机了，需要先预约维修，把电脑修开机，才能退货。但是今天维修预约满了，你明天再来吧。」是否有问题呢？我认为没啥问题。

2. 「我一听就不爽了，跟他说：退货都需要清空数据，也没有告诉我还要重新装系统再来退。」
这个我也很难理解你的不爽，如果电脑无系统，没系统引导无法开机，店员要如何判断这台机器符合退货标准呢？另外 macOS 是有抹除流程的，可以看看这个：

>>>>>借助“抹掉所有内容和设置”这项功能，你可以快速安全地抹掉所有设置、数据和 App ，同时保留当前安装的操作系统。https://support.apple.com/zh-cn/102664


3. 到了楼上来了一个男店员，跟我说：不用麻烦了，直接给你退吧。之后他检查了电脑外观，直接完成了退款。
令人最生气的地方是明明可以直接退货，为什么还要找理由难为用户。

看起来是你表露了负面情绪，对方为了避免事件升级，在「仅判断外观」后就为你办理的退货，和「明明可以直接退货」貌似不太搭嘎。


当然各位也可以说我是自适应，我是觉得 Apple 有做错的地方，拿了一台无法引导进系统的设备来办理退货，是否能走正常的售后流程呢？

[byte10]

直接删除个人账号就好了，你把事情弄复杂了。

[Lowlife]

你在为难他，你也觉得他为难你，原本很简单的事，这一切不都是你的原因？？？本来抹掉数据就好了，你非要格式化，格式化后也可以联网重装后不就方便双方了吗

[wangedenr]

才花一天 U 盾不能用就放棄解決了.看起來也沒剛需.

[gcl123]

@msdurex 虽然不是人身攻击，但是我还是想说，像 lz 这种人，在平时的工作生活中肯定是，严于律他宽于待己我自己办事肯定是要怎么方便怎么来，别人来找我办事，对不起请走流程出了问题担待不起

[sentinelK]

@cmdOptionKana
规则可以严格，但是执行可以人性化。
比如楼主的情况，明显楼主是要退货的，但是他却要求“先天才吧维修，再退货”。这很明显违反人性和直觉。

反之，他可以告诉楼主如何恢复系统，甚至他可以让楼主在店内自行恢复再退货。
但是他反而给了客户成本最高的路线。

只能说明苹果的制度和实际的服务效果严重脱节。

[Umenezumi]

@Umenezumi


我是觉得 Apple 有做错的地方 -----> 我是觉得 Apple 没有做错的地方
-------

[ShikiSuen]

@hahaFck @StinkyTofus @dapang1221 @zhaidoudou123 在 2019 年之前，intel mac 的时候，退货就是不开机的情况，如果你没格式化，店员也会在现场清空。

[nimingyonghu]

经典每日自爆卡车 （ 1/1 ）

[gaobh]

店员没问题，不能开机谁知道你是不是改了硬件故意退款，正常开机检查我觉得没问题

[arnolehe0157370]

搞笑，把人系统给弄没了人家要检修你还不爽，玻璃心

[Duanye7X24]

店员就是完完全全按规矩办事，非常刻板，完全不考虑顾客的时间或者干啥，尽量让自己好受；就是感觉有点店大欺客。
上次去换手机电池，明明预约的是晚上 8 点（具体时间忘记了），而且到 9 点下班时间还有一个小时，到店里之后告诉我今天拿不了需要明天来，我直接说怎么拿不了了，之前别人换电池半个小时就行了，你这就不行，然后店员说我们尽快，最后半小时就弄好了

[crayygy]

> 就算我给装了系统，退货的电脑也需要完全的拆解回收处理。

你确定吗？

[wei2629]

店员处理没问题，他们的流程应该是这样的，他肯定是没有权利的。当然他也可以灵活处理但是也会承担相应的风险和责任。大家应该都是码农，你们工作中会主动承担这个风险吗。上面那个大兄弟说的对，你应该是宽以待己，严以律人的人。

[belin520]

感觉店员的做法没有问题

[kera0a]

@sentinelK
大厅的接待员不会装系统的，也不是技术支持不会告诉用户怎么装系统，万一楼主按照他的指示操作出现问题谁负责？
最正确的办法就是让楼主去技术支持也就是售后那专人帮忙装系统。

唯一的错可能就是态度不好吧

[cmdOptionKana]

@sentinelK

> 他可以告诉楼主如何恢复系统，甚至他可以让楼主在店内自行恢复再退货

店员不知道楼主的电脑水平，你如果试过给小白讲解如何恢复系统，就知道这是一个多大的坑，还让他在店内自行恢复，如果是小白，他能每隔 10 分钟就问你一个问题直到天黑，还不如你直接帮他重装更快。

但是，如果直接帮他重装，万一电脑原本是坏的，重装完发现有问题，那又要扯皮了，毕竟不是正规的维修流程，而是店员私自操作。

店员没有义务去赌楼主是小白还是高手。

[mandex]

U 盾现在还可以用吗？我 12 年前办卡的时候给了我一个 U 盾，后面就没见过了，我还以为现在没有这个东西了。

[lengmou]

老哥你这就有点不讲理了啊😅

[pxiphx891]

你的问题。你把硬盘填充一遍 0 之后，应该重新安装操作系统，再退货，否则工作人员如何判断电脑能否正常进系统？

[obulks]

不是谁发帖谁就有理，很明显你是故意为难店员

[SkywalkerJi]

苹果的规矩不知道，不知道有没有人贴一下苹果 14 天的具体规则。法律规定的 7 天无理由退款应该是要保证商品品质不变。

如果不开机，应该选质量问题退货？但这样的话苹果可能也会要求走检测。检测没问题，那你再走 14 天无理由，好像也说得通？

[NoCash]

@ShikiSuen #28 噢，原来是老退货人了

[kw8023cn]

@ShikiSuen #5 14 天无理由退货期，还在体验期，你里边能有啥对你不安全的东西？少看点总有刁民想害朕的东西，买二手这么谨慎还能理解，而且系统整没了，既然花不了多少时间，你为啥不给装上，关键这个无法开机还是人家店员在检查机器的时候发现的，你就不能上去先跟别人说，为了数据安全我格式化了电脑，麻烦你们装下系统，结果你牛逼，带着一台无法开机的电脑，什么也不讲，上来就是要退货，你设身处地的想一想，就算你是一个良心大大的商家，也支持无理由退货，一顾客来退货，结果你检查的时候才发现电脑无法开机（来说退货的时候，还不提无法开机的事），你会怎么想？就算自己懒得装，你可以先去约天才吧装系统，装上然后退货就完事，不过这客服确实没给你好脸到时真的，后边给你处理的客服，完全就是因为不想跟你纠缠，本着大小化小的原则，冒着风险帮你处理的，如果这台电脑是因为无法观测到人为损坏，导致的无法开机，这锅他就背了，你别说你百分百不是人为损坏，他又不是你。
当然我也投诉过天才吧的客服，我投诉的原因是因为，过去给我老婆换电池，中间换了三个人接待，每个人都跟我强调换电池也不好用之类的（推销新机型），其中有两个还说了两遍，给我烦死了，就投诉了。

[SkywalkerJi]

@mandex #38
对公都要 u 盾。

[Gannicus5]

你还委屈上了，搞笑

[Roykira]

“只要他们是不对的，我就是对的。”

[ccccqqq]

@ShikiSuen #3

退货之前把电脑格式化了，效果就是不能开机，需要重新装系统;
- 不确定你是怎样格式化的把电脑搞得无法开机，员工在无法开机的情况下，没办法判断是系统问题还是硬件问题，肯定要走维修流程把电脑搞好，检查有没有什么问题。况且人家说了“没有系统就是不能退货”。

我就想知道，在苹果店里装个系统能要多长时间？还要故意为难顾客。
- 无法开机的情况下，不走维修流程不可能仅凭你的一面之词就判断电脑没问题。装系统再简单，也要排队。


人家按流程来，不知道你有底气来喷的🤷‍♀️

[KusoJc]

@ShikiSuen #28 Apple 店员在工作区域现场清空，与你作为消费者自行格式化，是不一样的，别人是工作，你是挑战售后规则，请不要混淆

[hanierming]

没明白为啥格式化了还要重装系统？

[jay666]

第一个员工有啥问题?无法开机怎么验证电脑硬件是否都正常的？？？最坏打算你把里面硬件拆了店员在无法开机的情况下怎么判断？通过查看外观吗？
op 就像 楼上说的一样严于律人宽于待己

[xcodeghost]

看样子楼主还没意识到自己的错误

[kw8023cn]

@sentinelK #26 其实楼主明明可以先告知，顾虑数据安全原因，格式化了电脑，能否协助安装系统，结果一声不吭，丢过去一台无法开机的电脑要退货，在别人检查机器的时候才发现无法开机，如果存在无法肉眼观察的人为损坏，这锅算谁的。同意楼上的，唯一的错就是态度不好，不过态度这东西，也很玄学。

[Creamliu]

你是来搞笑的。

[shadowyue]

虽然你隐藏了自己的主题列表，但是我记得你已经发了好几个类似这种节奏拉满的帖子了😅

[rick13]

你应该把硬盘拆了再退货，这样肯定不会有隐私问题

[sentinelK]

@cmdOptionKana
@kera0a

可能你们没意识到这其中服务质量的区别。

举个其他行业的例子，比如餐饮，有道菜太淡了，或者你觉得做的有问题，然后你找服务员。
服务员告诉你，你想退菜，你得先自己端到后厨检测，哦对了，现在后厨都在忙，你等一个小时再端过去吧。

你什么感受？同理。苹果的一线接待有无数种方法来解决楼主的问题。
但他们偏偏会选择客户成本最高的，除了说服务流程和体验脱节，我不知道该如何评价。

[Vraw5]

建议 Apple 推出投诉客户的功能，然后各厂商跟进学习先进经验推广起来

[kw8023cn]

@Umenezumi #21 是的，第二个店员处理，其实是不跟他纠缠，大事化小，同时也是在冒风险帮他处理，如果出现外观无法观测的人为损坏，第二个店员就载了，结果楼主却认为这是理所应当。

[shadowyue]

op 历史发言：
https://us.v2ex.com/t/1075029

https://www.v2ex.com/t/1044589

https://www.v2ex.com/t/1042069?p=1

https://www.v2ex.com/t/1067979

[zfyStars]

都开不了机了 直接走退货 如果是坏的 谁负责
都说装系统不难 为啥你不装好 非要为难他们呢

[gulullu]

这素质堪忧，给别人工作添麻烦还理直气壮。

[xavi818]

看的太气人了，op 真的觉得自己是有理的吗

[icyalala]

哦，想起来了，OP 就是那个 “公司邮箱登录要求双重验证，我和 it 人员怼起来了”。。。

[fanersai]

感觉店员的做法没有问题

[KusoJc]

@sentinelK #57 我认为你的类比方向不合适，产品客单价与折旧残值完全没有平行对比，如果你不想拿手机来对比，那可以对比机动车/非机动车之类的行业例子

[nzynzynzy]

@shadowyue #60 没错，节奏大师话题王

越来越觉得苹果设备永远不更新是对的了
https://www.v2ex.com/t/1044589

一直用 iPhone ，这次突然想换华为三折叠了
https://www.v2ex.com/t/1073294

公司邮箱登录要求双重验证，我和 it 人员怼起来了
https://www.v2ex.com/t/1075029

用大功率充电头会导致电池健康严重减少？
https://www.v2ex.com/t/1081008

[michaelzxp]

很好奇你是如何做到格式化硬盘的，进了恢复模式格式化的么

[user100saysth]

@shadowyue #60 好家伙，邮箱登录双重验证帖子，我一下子想起来了

[kera0a]

@sentinelK
你这不纯纯偷换概念么，是店员不给退么？如果有系统不直接 5 分钟就退掉了么？

[knva]

自爆卡车

[liuchao719]

你真不懂人家 19 年帮你在退的时候清空数据是保护客户隐私么？你自己清空算啥？真是 6 ，退无法开机电脑戏弄店员不说，还要发这种帖子收割 v 友铜币，真是打的一手好算盘。

[fanersai]

@shadowyue #60
公司邮箱登录要求双重验证，我和 it 人员怼起来了。
这个我有印象看到过。
其实出社会后，行行色色的人看得多了，现实中看到 op 这样的人觉得很正常，但是他们在网络上基本上很难发声，或者不屑发声，现实中世俗意义上事业成功的，赚到钱的，有一些也有 op 这样的一些让普通人比较纳闷的行为，有时候我在想。这些行为是造成他们在下沉市场赚到了钱，而像我这样的人，反而是格格不入，拉不下脸的。不过我并不打算违背我为人处事的方式。

[catchecken]

我只想知道中国像楼主这样娇生惯养的还有多少？

[kw8023cn]

@sentinelK #57 你看清楚了，楼主丢一台无法开机的机器要求退货，甚至都不愿和店员多说一句，因为数据安全问题，格式化了整个硬盘，请求一下帮助，而是在人家检查机器的时候，发现无法开机，如果存在外观无法观测的人为损坏，这锅算谁的，苹果服务再好，也不能无限责任制吧。
用你里的例子，就是去吃饭，觉得菜太淡，然后直接把人家菜丢掉（找不到的那种），拿个空盘子，还拿个盒子把盘子装起来，跟服务员说，你家菜太淡，我要退钱，结果人服务员准备拿去后厨的时候，打开盒子发现盘子是空的，跟你这盘子里没菜不行啊。。。
以上行为模式，我真不知道该如何评价。

[wunonglin]

@shadowyue #60

引战来了还是真白卡人士

[xiaogang530]

@user100saysth #20 我擦你妈

[vipfts]

看到网银 u 盾我人都傻了, 这可是 v 站啊, 今年是 2024 年啊

[tongbufu]

垃圾苹果 换华为

[xiaogang530]

@catchecken 你爸妈就是

[kera0a]

@sentinelK
好比楼主买了条活鱼，带回家想退
高启强说这鱼看起来死了啊，楼主说没死退吧。
高启强说那你先去水槽那放水里看下，游起来了再退！

楼主这时不干了，就要干高启强

[jorneyr]

自己开公司，如果员工按照你这个思路去办事，你不疯才怪，过几天你肯定会改办事流程的。

开不了机，你认为自己没问题，问题是别人不了解你，你说没问题就是没问题吗，显然你们之间的诚信还到不了这一
层，所以人家正常流程要求没问题。

楼上直接给你退的人应该是有一定权限 + 用自己的职权风险 + 堵的心态 + 你应该不会是那样的人来处理的，不是每一个员工都能有这样的权限。

[dfdd1811]

你觉得你没问题是你没捣乱，他们面对的一堆人都是捣乱的…而且你觉得安全把磁盘抹了填零是正常手段，但他看来开不开机器，你就是捣乱的，他不能保证你没问题，只能走流程。他只知道重置，你跟他说填零安全。他都不懂他怎么站在你的立场考虑…

[gaobh]

@sentinelK #57 笑死，要不要检测的前提是有没有菜才行吧

[polo3584]

开不了机退不了款，问题不大。

[gransh]

今日乐子人

[sentinelK]

@kera0a
@gaobh
@kw8023cn

所以你们都主动忽略了：
1 、他要求楼主第二天再来。但并没有保证：第二天能修，第二天能退。
2 、店员需要承担设备风险，这不应该是苹果零售部要解决的问题么？

[kera0a]

@sentinelK
懒得和你说了，扯东扯西的，你和楼主一类人

[ShikiSuen]

@sentinelK 不用跟这些人吵了，如果我说这是某国产手机的售后，评论又是另一个风向。反正我不会再买任何苹果的东西了

[sys64]

我也觉得店员没问题，这种情况我都不好意思退。

[BiteDXH]

宽于律己，严于律人，就是个事儿 b

[finab]

@ShikiSuen
国产：算我求你了，买苹果吧！😄

[choose2022]

其实你去国外就发现人家服务是比国内好，可这是为啥，把国行保修政策干到苹果修改也是国人所为，这世道并不是谁横谁有理的，有时多反省下自己

[wangjiang]

虽然是 i2EX ，但是店员确实也没什么问题

[cloudzhou]

有一说一，Apple store 员工这种做法没问题，无法判断你做了什么，电脑是否完全正常
试用就试用，退货就好好退货，别跟个巨婴一样

[FakerLeung]

@shadowyue #60
历史发言：就是因为 vpn 强制 2fa 。我在公司接了个路由器，自己弄了穿透，点一下就连到内网了。但是邮箱的 2fa 我没办法用其他方法跳过了。

真是个人才啊！！！

[kw8023cn]

@sentinelK #87 1 、让他明天再来的意思，可以预约明天的系统安装（都需要预约的，不然就乱套了），有系统自然可以退
2 、店员不规避一个无法开机的机器，为什么要苹果解决，店员从源头上就应该杜绝这种事情发生，外观无法观测的人为损坏，难得不应该规避？退货保持原样难得不是基本道理？
楼主的逻辑是之前退货，店员给格式化的，所以他就能格式化，不给装回系统，这逻辑你不觉得搞笑吗？别人是检查后，在别人的流程内的操作，这个流程就是要先拿回外观、系统都没毛病的机器，然后开始处理，如果有些商品别人是直接销毁，难道用户也可以自行销毁，然后拿个废品去退款吗？

[cloudzhou]

@nzynzynzy 哈哈哈，让我想起上次怼的一个“高层人士”，高高在上，最后发贴全是共享帐号，软件拼车、破解，求梯子，我把帖子一发他就恼羞成怒了

[warn1ng]

问题是看了楼主描述。最终解决方案是当天给你退掉了，你再投诉什么诉求呢? 要和你说 sorry 还是要把人开掉，要不建议试试给厨子发邮件吧

[msdurex]

解密了。Wiki 解密佬